不同阶段要有不同方案—阿尔卡特的联络中心

[2005-8-1 10:22:49] 关键字：呼叫中心³

　　联络中心是一个公司CRM策略的核心，为最终用户提供与公司联络的通道。客户关系的建立不是一日之功，而是一个CRM进展过程，可分为下面四个阶段：

　　起始阶段：这个阶段旨在通过语音电话分流为客户提供快速回复。

　　话务员的有效操作：除了为客户提供高水平的服务，这个阶段还使公司能够利用CTI提高呼叫中心的效率，确保进一步实现首次呼叫即可解决问题。

　　全方位客户服务：这一阶段的特征是对客户的高度细分和实现与客户高度的多媒体互动。这使公司对不同客户始终有全面的了解。最终，公司可以为客户提供个性化的服务。

　　操作优化：这最后一个阶段使企业能够更好地运用呼叫中心，使人力和IT资源都最优化。例如IP联络中心，自助服务功能的提供，劳力资源管理或质量监控功能等。

　　联络中心除了提供一般任务外，还应提供端对端服务，完全根据最终客户的需要。在实施方法上，联络中心将重点放在为每个阶段提供最合适的CC解决方案，针对各种情况分阶段不断进化。为了适应广泛的商业合作伙伴，最新的联络中心产品可支持不同的进化阶段。例如，阿尔卡特公司的联络中心体系包括以下三种解决方案：

　　OmniTouch Office呼叫中心解决方案：为中小企业客户提供解决方案，用于10或20个话务员；

　　OmniTouch联络中心解决方案：遵循专注语音、易于配置、易于操作的原则，并提供好的呼叫分配范例，建立先进的统一监控桌面，具有可升级性；

　　OmniGenesys解决方案：覆盖客户的所有联络中心阶段，从语音呼叫分流到多媒体路由服务和“操作优化”服务，全部基于可升级的框架结构。

　　阿尔卡特的新一代联络中心解决方案强调三个主要特点：经营保护、可升级的框架结构、IP联络中心。

　　经营保护。快速的配置利于在较短时间获利；可靠的解决方案，可预测收入，实现风险可控；100％的可靠性可确保不漏接一个电话，避免损失每一个订单机会。这些经营保护都取决于“端对端解决方案”的提供方法，包括基础设施和应用程序。显而易见，新一代的OmniTouch联络中心符合这一点，CC应用程序内嵌于OmniTouch呼叫服务器的。经营保护是OmniGenesys的一个标志特点。拥有可升级的框架结构。例如，OmniGenesys解决方案的用户可以从基于CCD的环境升级为一个外部多媒体路由器解决方案。这样，有了一定的追加投资，不需任何业务中断，他们就可以进行升级。

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