电讯盈科Unicall客户联络中心综合应用管理平台

[2005-8-1 10:22:49] 关键字：呼叫中心⁰

　　客户联络中心越来越成为企业发展战略中不可或缺的重要环节，有效执行客户联络中心商业流程是在企业竞争优势中非常重要的因素。这些流程决定了客户能否以高效的方式获得企业的业务支持，并且直接影响企业的经营成本。

　　电讯盈科的客户联络中心综合管理系统——Unicall可以帮助企业优化这些商业流程，为客户提供高效的业务支持，提升企业的客户联络中心座席生产率，并且全面减少运营支出，无论客户联络中心的座席是在接听一个呼入的业务或服务需求电话，还是在处理一个呼出的销售电话，Unicall都能帮助实现企业运营服务战略，把握每次联络客户的商机。

　　Unicall是以客户为中心、多渠道、一站式、高效率、以服务提升营销的多媒体座席应用平台，是一个特别为客户联络中心所设计的CRM系统。从渠道管理、获得客户、识别客户，一站服务、业务实现、服务营销、交叉&提升销售，业务流程和CRM流程支持最终到提升客户价值和满意度的整个客户生命周期管理过程中，Unicall实现了通过与客户的每次接触最大化获得客户利益、最大化提升客户满意度、最小化运营成本的企业发展战略。

　　Unicall以CRM为基础，增强了渠道的处理和响应过程，从而使客户联络中心真正以客户为中心。

Unicall具有以下突出的优势：
- 独立的经过多年优化的座席处理界面确保服务人员能够提供最佳品质的一站服务，并且抓住每个客户每个可能的商业机会。
- 为了呼入和呼出电话的无缝连接管理，将CTIs, softphones,和dialers整合。
- 通过电话,email,网络聊天，传真，短消息等超过9种联络方式，整合多种联络渠道为了有效的服务传递。
- 运用例如知识库，座席员日历，服务线索管理，预约订制引擎等附加的服务工具改进第一通电话解决率和服务传递的效率。
- 强大的工作流引擎支持商业运作需求以及基于分派和升级流程的策略。
- 全面的座席管理、绩效考核、培训、大屏、监控、报表等实现客户联络中心管理水平的全面提升。
- 与银行、保险、电信、旅游、制造、服务等核心业务系统能够互联互通，支持与Siebel、Peoplesoft、S1等OCRM系统的无缝整合。
- 支持集中式、分布式、集中分布时组网方案。
　　在过去的几个月中，Unicall客户联络中心综合管理系统已成功地在华夏银行、香港中旅集团（芒果网）、阳光财险、合众人寿等大中型客户联络中心得到运行，并且获得了客户不同层面的好评。

　　电讯盈科（PCCW）是电讯盈科是亚洲领先的客户联络管理和客户关系管理服务和解决方案的供应商，管理着亚洲最大最先进的全天候、多渠道的客户联络中心之一，该中心座席数超过5000个，每月平均处理超过一千万个客户接触，在中国大陆、香港及台湾以15种语言提供服务，其服务、管理及IT水平居于世界客户联络中心的前10位以内。

　　电讯盈科在自身运营经验和长期对客户联络技术不断追求和实践的基础上推出Unicall客户联络中心综合管理系统，以帮助企业在较短时间内达到较高的运营管理水平，从而在经济全球化趋势中取得竞争优势。