电讯盈科Unicall客户联络中心综合应用管理平台(二)

[2005-8-1 10:22:49] 关键字：呼叫中心⁰

- Unicall协助企业轻松应对不断变化的挑战（一）
　　电讯盈科（PCCW）是电讯盈科是亚洲领先的客户联络管理和客户关系管理服务和解决方案的供应商，管理着亚洲最大最先进的全天候、多渠道的客户联络中心之一，该中心座席数超过5000个，每月平均处理超过一千万个客户接触，在中国大陆、香港及台湾以15种语言提供服务，其服务、管理及IT水平居于世界客户联络中心的前10位以内。

　　电讯盈科在自身运营经验和长期对客户联络技术不断追求和实践的基础上推出Unicall客户联络中心综合管理系统，以帮助企业在较短时间内达到较高的运营管理水平，从而在经济全球化趋势中取得竞争优势。

　　Unicall所包含的特性和管理工具可以帮助企业的客户联络中心在当今不断变换的商业环境中克服挑战：

七、在较短的培训时间内提供统一的客户服务

　　挑战: 不统一的客户服务

　　解决方案: 动态的脚本，知识库，工作流和座席工具、座席培训系统

　　通过Unicall，可以根据客户服务中心的最佳实践经验指导每一个座席，客户服务中心可以传递统一的服务和信息使得低培训支出产生出高的客户满意度。

　　为了保证客户可以得到统一的良好的服务，通过使用灵活方便的UI，客户服务中心经理可以执行所有的指导流程（包括与订购和销售相关的统一的脚本和产品信息）、可以管理话术、渠道模板、访问排行等，可以动态管理全部知识目录和知识节点，可以提供关键字、高级搜索、全文检索，智能检索功能。

　　知识库模块支持各种信息的显示格式和不同的文档类型.

八、功能强大的外拨营销管理

　　挑战: 将客户联络中心从成本中心转变成利润中心

　　解决方案: 通过活动、脚本、目标列表、元素、营销等管理模型实现功能强大完备的外拨营销管理

　　Unicall通过其外拨营销模块能够提供功能强大的营销，销售功能，其特点包括：
- Inbound & Outbound 一体化。
- 多渠道外拨
- 统一客户信息
- 灵活客户筛选、分析机制
- 强大的数据倒入倒出方式。
- 统一脚本
  　　话术，知识库，产品，问卷，商机，订单。
- 丰富的拨出方式
  　　预览、预测、渐进；IVR外拨；自动外拨；
- 灵活的流程控制
- 服务营销
- 与CRM市场/销售模块无缝衔接
- 呼出门限限制
- 体现农夫与猎人的销售过程
- 丰富的报表形式
　　Unicall的外拨营销实现了对客户价值的充分挖掘.

九、提升全面的机会

　　挑战: 复杂的, 低效的以及为不同技能的座席员准备单独的系统

　　解决方案: 统一的单点登录座席员界面, 多应用支持

　　利用统一的座席界面和多应用得支持， Unicall提供了统一的交互管理，理顺了不同技能的座席的复杂的多变的客户需求。整合的数据库统一的平台为访问全部内容和客户的信息提供简易，灵活的访问方式，从而提高座的生产率，降低解决时间。

　　Unicall具备9大设计特点，这些特点全面总结分析了客户服务中心作为企业与客户进行协作交流的全部深层次的内涵，在应用层面上体现出一个先进的高端客户联络中心所应具备的标准。

　　Unicall产品和新设计特点体现了PCCW多年客户联络中心建设经验。

十、给客户联络中心快速应用开发提供低成本可升级并且可靠的框架

　　挑战: 高成本拖延了系统的开发

　　解决方案: J2EE 框架、部署工具、软件总线结构、模块化

　　Unicall是建立在支持高端应用的J2EE平台之下，可以支持任意遵循J2EE规范的应用服务器和支持任意JDBC能够连接的数据库。 Unicall的软件总线模块化软件结构和面向流程的部署工具允许在成本和时间以及高可升级性和可靠性下配置和部署新的应用

　　Unicall的开发框架 –代码配置管理，生成模块允许新的客户联络中心应用的快速开发和部署

十一、与其他系统的无缝衔接

　　挑战: 面对客户的需求，座席要能够深入到企业的内部，才能够提供一站服务。面对复杂的业务系统，客户联络中心如何有效整合？

　　解决方案: 客户数据整合，业务系统接口，业务系统挂接，紧耦合松耦合。

　　Unicall在设计上全面理顺了与其他业务系统的关系，充分发挥协作型CRM作为渠道协作的全部能力。系统可以无缝的与任何业务系统，任何OCRM系统（Sieble, Peoplesoft, S1, …），通过紧耦合，松耦合的方式进行协同。

　　Unicall包含一个完整的基于CRM管理思想的客户数据库，能够和后台系统无缝整合。

　　Unicall与其他系统的边界非常的清晰，通过提供丰富的数据接口和调用接口，以及AG，能够挂接任何B/S结构，OCX控件，Java Applet业务系统，可以充分保护客户已有投资，

　　Unicall可以把后台系统无缝的整合起来，提供一个一致的工作平台。

十二、动态可伸缩的应用软件系统部署方式

　　挑战: 在企业既有资源和条件的基础上，需要能够提供高度灵活的应用软件部署方式。

　　解决方案: Unicall可以灵活组网，无缝迁移，动态伸缩。

　　Unicall应用系统可以以动态可伸缩的方式部署在用户的既有或新建环境上，从AIX, Solaris, Hp-Unix, Windows 2003到Oracle, DB2, Informix, Sybase, SqlServer,可以根据系统的规模和组合进行灵活的搭配。更重要的是随着系统规模的不断扩大，Unicall可以无缝的从一个平台迁移到另一个平台，能够节省用户大量的投资。

　　Unicall最小可以部署在3台Windows PC服务器上。PC服务器最多可以支持到150个座席的应用。

　　Unicall单点至少可以支持250个坐席，每天10万个电话。Unicall在设计上支持多点环境，即一个数据库可以带多个Unicall系统，最大座席容量可以超过3000个。

　　Unicall的部署环境是高度灵活，可以无缝迁移。