有多少呼叫中心在把辛苦积累的客户拒之门外

    CRM或呼叫中心项目会给很多部门带来影响，因此拥有一套可以衡量并管理变革的整合方案是相当重要的。研究表明，这种方式能够帮助公司通过有效地开发、部署、并将公司的资产与CRM和呼叫中心活动结合在一起来更快地获取更大的经济价值。

　　你手抓着电话等了20分钟。这已经不是你第一次致电给这家公司的呼叫中心了。你通过像迷宫一样的交互语音应答系统(IVR)输入了你的帐号，但是却仿佛找不到你所需要的解答。

　　你想试试语音识别功能，但它却根本无法识别你所说的话。 你感到很沮丧，并按下了“0”键来转接人工服务。 电话系统表示正忙，请您耐心等待。谢天谢地，最后你终于接通了一名坐席，但这名坐席开口就问你要帐号。你觉得很奇怪，刚才不是已经输入过帐号了吗。

　　在此之前你前后给这家公司打过6次电话，但貌似在他们的系统中并没有你的电话记录。不得已，你还得向他们再次重复你的情况。电话那头传来坐席的声音，但你却根本听不懂他在说些什么。当你提出疑问时，他开始显得不耐烦。你让他找主管人员来接听，他却回答主管不在。在昨晚的聚会上，你将这段客户体验告诉了20名好友，他们均愤慨地表示不会再去那家公司购买东西。

　　有多少公司正在提供着这种劣质的客户体验? 近期的研究表明尽管有80%的公司相信自己提供了卓越的客户体验，但是只有8%的客户表示认同。该研究也显示43%的客户是因为公司员工的行为和态度问题才拂袖而去。在服务性行业，这个数字更是高达73%。

　　Purdue大学的一项研究显示一名客户对于一个品牌的认知中有85%是来自于他们与呼叫中心坐席之间的互动 如果这种体验是令人不满的，63%的客户会不再继续在那家公司购物。

　　现在SEC要求C层管理人员将经理人绩效与公司目标的达成与否联系在一起，如果这些经理人无法把自己与商业底线联系在一起，那么他们的公司就无法继续实施项目。曾有研究表明现在品牌同化现象严重，只有客户体验才能作为唯一的差异化手段，那么客户体验是如何影响商业底线的呢? 管理人员必须注重客户关系管理(CRM)和呼叫中心来作为提供卓越客户体验的基石。

　　劣质的客户体验造成业绩缩水

　　以下是一组从研究中所得出的数据：
    70%的客户有良好的体验;

    30%的客户有不满的体验;

    2%的客户会抱怨。

　　为了计算出不良客户体验所造成的成本，让我们假设有这么一家拥有400万名客户、每名客户的年度营收为100美元(即年度总营收为4亿美元)的公司。如果其中有30%的客户表示不满，那就等于是120万名客户。 (400万 x 0.3 = 120万)

　　如果其中有2%的客户抱怨，而剩下的98%、 或117.6万名客户(120万 x 0.98 = 117.6万)不做任何表态。那么潜在的营收损失将会达到1.176亿美元 (117.6万 x 人均100美元 = 1.176亿美元)。

　　客户流失所造成的成本要远远大于客户流失本身

　　研究表明处理不满客户的成本(包括进行多次联系等)要远远大于客户流失本身。处理这类客户所花费的成本会两倍、甚至多倍高于满意客户的成本。根据行业的不同，不满意客户的流失率在30%到70%之间，这意味着你必须不断去获取新的客户。

　　在获取新客户时所投入的成本只有在这名客户变成忠实客户后才有意义。 遗憾的是，2006年的一份分析报告指出有75%的客户在转投向竞争对手怀抱之时都会痛诉他们对原先公司的不满。 事实上，公司投入了太多无法得到回报(ROI)的资金。

　　除此之外，负面口碑所带来的影响也远远要比失去一名客户来得严重。 平均每个对公司不满的客户都会向10至20个人去抱怨。 YouTube以及其它互联网传播媒介会更快地去传播这些负面评价。 各种已知或未知的因素都会让公司失去客户并造成损失。很明显，降低不满客户的数量已经成为公司的当务之急。

　　GAAP是罪魁祸首?

　　企业衡量商业底线的传统方法不外乎两种： 　　
    毛利的多少

    净利的多少

　　公用会计准则(GAAP)早已过时，因为他们在当时没有加入“客户体验”这个元素。GAAP模型中缺乏客户体验或许就是公司回报和盈利率不高的原因所在。

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