智能通信创新企业服务

 
     什么是“智能通信”？按照率先提出这一概念的Avaya公司给出的定义，就是通过开放式平台将通信应用和企业应用无缝结合。通俗点说，是指通过合适的通信手段，在合适的时间，以合适的通信终端，比如座机、手机等，把信息传递给最合适的人。“智能通信”给企业带来更加灵活的快速响应能力，最终帮助企业提升竞争力。

    先看一个例子：旗下拥有肯德基品牌的百胜集团，不久前让Avaya为其在澳大利亚的肯德基连锁店定制一个420坐席的呼叫中心，即订餐电话。肯德基曾做出承诺，客户订餐务必在半小时内送达，否则这份餐食就将免费送给客人。

    “智能”呼叫中心能够独当一面吗？一个订餐电话打进来了，系统首先要自动甄别主叫号码是否在黑名单中，如果是，它会自动发送一个虚假的占线忙音，让他总也打不进来。黑名单是那些不付账或者有其他不良信用记录的客户。同样，系统还会主动检查主叫号码是否在客户数据库中，如果查到此人是一个高价值客户，就会立刻将其置入高优先级，以得到快速的服务响应。如果不是这么幸运的VIP客户，只好进入排队系统听一段广告。

    客户在完成了订单之后，若再以相同号码拨打呼叫中心，系统还会相当“智能”地识别它。假如客人是在5分钟之内用同一个电话打进来的，系统会认为这个客人要增加或者修改订单，那么，这个呼叫就会绕过自动语音应答系统(IVR系统)而直接转给处理订餐的小组；如果是在5分钟到35分钟之间打来的，系统会认为客人可能要核查订餐的落实情况，呼叫也会直接转到负责递送外卖的业务小组；如果是在35分钟到60分钟之间打来，系统就认为客人是因为某种原因要投诉，电话会直接转到拥有最高级别的投诉小组。

    这个肯德基案例还只是一个规模较小、业务相对简单的“智能”呼叫中心，它却把呼叫中心的业务发挥到了极致。

    国内著名的嘉实基金公司也是在原有客服电话不堪重负的情况下，刚刚启用了Avaya提供的统一通信和呼叫中心解决方案，搭建了业内最先进的IP办公通信系统及多媒体呼叫中心。

    嘉实基金原来的客服电话每到新基金的发行期就会异常忙碌，最忙的时候往往只有十分之一的电话能够打得进来，这招致了许多客户的不满。采用Avaya智能通信方案更新了原有系统之后，嘉实基金建立了一个拥有420中继接入、150个坐席的多媒体呼叫中心，从根本上解决了线路拥堵的难题。除了电话以外，呼叫中心还提供包括传真、即时通信、电子邮件等多种通讯方式，让客户以最便捷或者最喜好的手段联系到客服人员，而所有的通信方式都由一个排队系统自行管理。值得一提的是新系统独特的“全员坐席”模式，它可以在客户提出难以解答的问题时，通过系统立即启动与相关专家的电话会议，由专家对该问题做出解答。这就相当于随时都有专家在客服中心充当坐席，为客户解疑释惑。

    新技术的应用，让传统的呼叫中心超越原有的职能，开始迈入价值创新时代。