中国银行北京分行客户服务中心

[2005-8-1 10:22:49] 关键字：呼叫中心⁷

项目的背景资料

　　作为四大国有商业银行的中国银行是最早入围世界500强的国内企业之一，在全国有着12，968个分支机构，国外机构网点共有303个，覆盖24个国家和地区。多年来中国银行一直坚持"以客户为中心，提高服务质量，满足客户需求；以市场为导向，发挥比较优势，不断开拓创新"为宗旨，不断地进行业务和信息科技的创新。

　　面对日益激烈的竟争形势，作为一个超大的企业，他们一方面不断推出的新的金融产品，以满足市场的需求。另一方面加强管理和防范金融风险也成为工作的重中之重，因此对科技提出大集中和大中心建设的要求，在客户服务方面也提出建立以客户为中心、面向市场、有地方性服务特色要求的客户服务支持体系和信息运行机制的要求。

　　在这一思想的指导下，作为中国银行的重要的分支机构--北京分行，立足于中国的首都，有着数以百计的分支机构,为给广大用户提供更加完善、更加满意的服务，让更多的用户能够方便、及时了解本行新推出的金融产品，中国银行北京分行决定在原有的电话银行和信用卡客服系统的基础上，建立一个多种联系渠道，分布接入、分布座席、集中管理的统一的客服系统，要求在原有的电话银行的基础上快速、低投资地建成客服中心。北京吉亚通信工程有限公司的基于IP的多媒体呼叫中心解决方案成为中国银行北京分行理想的选择对象。它最显著的特点是能够实现分布座席、集中管理，建设周期短，而且具有成本优势。

项目概况

　　中国银行北京分行的客户服务中心是一套多媒体接入方式的网络呼叫中心，支持传统电话、传真、电话留言、Email。这种多媒体的呼叫中心有利于北京分行的广大用户在任何时间、任何地方，用他们所喜爱的联系方式联系到客服代表，从而提高北京分行的服务质量，提升银行的形象。新系统为原有的电话银行增加了人工座席，把基于交换机的信用卡业务移植到基于IP的新系统上。这样使原有分散的业务整合到统一的平台上，用户无论拨打95566（中国银行的电话银行），还是29855100（原有的基于PBX的信用卡客服系统）都会得到统一的客户服务。

　　座席规模：25个普通座席，4个班长座席。

　　分布式座席：中国银行北京分行（雅宝路）设置20个普通座席，3个班长座席；中国银行北京分行的信用卡中心（金融街）设置5个普通座席，1个班长座席，呼叫中心总部设置在北京分行（雅宝路），信用卡中心设置了几个分布座席，95566接入呼叫中心的总部，29855100接入信用卡中心，所有的座席由总部的ACD进行统一的管理。

系统的特点

·分布座席，集中管理
客服中心可以拥有多个地理地点，所有这些地点被当作一个单一的实体管理。

·座席易于扩展
只要有一台多媒体电脑和一付耳麦连接到可管理的IP网络即可增加一个座席。

·多媒体接入
系统是一套多媒体接入方式的网络呼叫中心平台，支持传统电话、传真、电话留言、E-mail、等。

·建设周期短
纯软件的解决方案，无需花费大量的时间进行系统集成，因此大大缩短建设周期，整个项目从安装到调试完成只用了三周。

·维护方便
无需专用设备如交换机、语音卡、传真卡等，因此不需要专门人员来维护系统，大大降低了系统以后的维护工作量

·性能稳定、可靠
系统采用Cluster冗余备份和N+1备份，保证系统的稳定性。

·多媒体录音系统
能对多种媒体交流方式进行记录--传统电话、Chat、E-mail、语音留言，一体化的呼叫中心平台，无需第三方录音系统集成。

功能

·客户咨询
·客户投诉
·知识库（常用问题）
·语音留言
·金融信息服务
·信用卡业务
·转帐
·外汇买卖
·银券通
·密码修改
·存折挂失
·存单挂失
·信用卡、借记卡挂失
·定期自动转