橡果国际积极开拓电话外拨新渠道

[2005-8-1 10:22:49] 关键字：呼叫中心³

　　橡果国际自1998年进入中国市场以来，凭借自身的实力和高效的运作系统，迅速壮大扩展。目前已成功建立起一套独特而有效的个人消费品的开发和销售推广体系，形成了销售通路拓展与品牌经营同步，传统渠道与直接销售并行，以电话营销为基础、传统渠道为依托的销售模式。随着业务的不断扩大，原有呼叫中心的规模已经无法满足企业发展的要求，因此橡果国际在上海另外建立了一个囊括营销、销售、服务等职能的大型综合服务中心。这个系统容量为200座席的综合服务中心中，采用了浩丰时代的全套解决方案。不但包括了基本的呼叫中心功能，还增加了浩丰时代的Samba Dialer预测拨号系统，同时加强了呼叫中心管理功能。

　　经过几年来电视购物业务的开展，橡果国际积攒了大量优质的客户数据。如何充分利用这些宝贵数据一直是公司管理层非常关心的问题，橡果国际决策层已经意识到应该充分利用电话这种高普及率、低成本的沟通方式，主动向客户宣传公司新产品和进行客户服务。由此外拨的业务需求逐渐增加，但是由于目前缺少一种适合的工具，使得负责外拨的服务专员每天平均1/3以上的时间花费在拨号、对错误号码的处理、等待接听、空闲等无谓的开销上。特别是在多个营销活动同时发生时，由于每个营销活动的属性（如：周期、目标客户数据库、内容、发送时间）不同，从而造成了服务专员的困惑。

　　针对这种现象，浩丰时代为其制定了相应的解决方案。在橡果现有的客户信息名单中，存在着部分错误号码、空号、电话答录机、modem和传真号码等。而在拨号过程中也会出现许多无人接听等情况。Samba Dialer能够滤除这些无效的应答音，只把已接通的有效电话转给服务专员，这样服务专员不必把大量精力浪费在拨号上。同时系统还提供拨号结果检测机制，能最大程度发挥外拨人员、前置机设备以及通讯线路的效率，提高服务专员的工作效率，从而降低了单位服务成本。此外，Samba Dialer系统可同时管理数十个营销活动，并为每个营销活动设定独立的目标客户列表和商业规则，能够在有限的外拨资源中合理分配外呼的数量和频率，保证每个营销活动在约定的期限内完成。

　　通过建置Samba Dialer系统，橡果国际解决了在销售、营销、服务等过程中存在的问题，建立了一个双向互动的沟通平台。通过这个平台，可以快速、准确的将新促销方案或新产品信息传递给客户，而不再仅仅依存广告。同时搭配后台系统，橡果国际可以实现通过电话完成营销和销售的过程。而对于那些长期的固定客户，橡果国际还可以提供更多的服务项目，如生日问候、信息提醒、关注产品到货通知、代办事项回复等等。由此，橡果国际不但可以提高工作效率，降低营销和服务成本，更增加了客户对橡果国际的满意度，从而使得橡果国际在市场竞争中脱颖而出！