商路通搭建浩力登沟通桥梁

[2005-8-1 10:22:49] 关键字：呼叫中心¹⁷

一、项目背景

　　温州浩力登科技有限公司创建于1996年，是一家集科研与生产为一体的现代化股份制企业。专业从事高科技保健、健美与健身产品的开发、生产和销售。自公司成立以来，已经强势推出瘦之宝减肥带，玫瑰星减肥带，美腰天使减肥带，玫瑰星魔力文胸，丰之美丰胸带，浩力登颈椎治疗仪和阵痛治疗仪等高科技产品，其中几大系列的产品先后荣获国家新产品发明专利。产品覆盖全国200多个大中城市，并远销欧洲、北美及东南亚等地区，深受海内外用户的喜爱与信赖。公司现已组建起一支高素质的销售队伍，如何在全国范围内建立一个完善的营销网络为客户提供更好的服务是企业的一大难题。

二、解决方案

　　浩力登公司作为一个拥有300多员工的中小型企业。每年的业务遍布全中国，如何做好客户服务是一项挑战。经过对市场上现有产品进行评估之后，浩力登公司最后选择了商路通呼叫中心平台。该呼叫中心平台是一个基于SIEMENS HiPath3000通信服务器，实现呼叫中心基本功能；它是一个计算机、电话集成为核心的网络通信系统，它由前端通信平台和后端客户业务应用（CRM）两大部分组成。广泛适用于中小企、事业机构及政府热线。

　　商路通公司根据业务特点，成功地建立了应用于企业级的呼叫中心解决方案，系统包括：客户信息查询、客户信息记录及管理、咨询来电记录、通过全程录音对座席进行监控、来电数量统计等功能模块，很好的满足了该企业中的业务需求。

三、呼叫中心网络结构

1.PBX设备
　　系统采用PBX提供完备的呼叫控制功能，能够满足呼叫中心电话应用的需要，实现呼入、呼出等各种电话控制功能；还需要提供自动呼叫分配ACD系统，呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；同时，PBX具有CTILink接口，可实现与计算机系统的连接。

2.CTILink服务器
　　负责整个呼叫中心与交换机的通信和呼叫中心的管理。商路通的CTI LINK中间件可以实现，当一个呼叫进来时，可同时在多个ACD队列上排队，一旦有空闲座席时，立即将呼叫接到座席。可实时监控每个ACD队列的状态，如：已登录的座席数、空闲座席数、排队等待的呼叫个数。

3.ACD子系统
　　ACD系统成批的处理来话呼叫，用来把大量呼叫进行排队并将这些来话按规定的路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

4.呼叫记录子系统
　　实时记录呼叫的各种事件，入库生成基本呼叫记录。以便报表管理子系统进行统计分析。

5.报表管理子系统
　　从基本呼叫记录中提取数据，生成呼叫中心需要的报表。

6.呼叫统计分析子系统
　　能够完整地反映出呼叫中心内每个座席组、每部分机、每条中继的工作情况，生成各大类报表供管理者使用。

7.呼叫录音子系统
　　对话务员通话进行实时录音。

四、系统成效
　　在成功的实施商路呼叫中心解决方案以来，系统现已正常的运行了4个多月，明确显示商路通呼叫中心解决方案已经成功地控制了这种现代化大规模企业的呼叫管理。

　　1）商路通呼叫中心平台是企业和客户之间的桥梁，通过它企业能为客户提供更好的服务，节省时间，并及时处理问题，提高通信效率。建立现代化呼叫中心后增加了客户满意度，这对公司产品和形象有长远影响。就如广告宣传，你很难对它的效果进行量化评价，但是它对消费者造成的潜移默化影响非常深远，难以用简单的数据进行衡量。

　　2）为用户提供了更好的业务－－通过迅速的呼叫响应、更加简易的通信、减少呼叫等待时间和多种诱人的业务，大大改善通信的质量。

　　3）减少开销――由于CTI是由计算机系统控制、管理通信，自动化率明显增加，所以也就减少了不必要的花费。

　　在系统运行以前对于成批的来话，系统无法合理分配给空闲的座席来满足客户的需求，而呼叫中心平台中的自动分配原则使来话等待与排队，来话一般按先入先出之顺序排队，自动转到空闲久的座席，使企业不放过每一个客户。自动呼叫分配ACD系统，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

　　呼叫中心中的录音监控系统准确记录了完整地通话内容，可以使业务代表从录音中了解客户资料，提高业务成功率，发现新的业务潜力和方向。

五、系统优势
- 自主知识产权的CSTA Paser
  - 没有功能屏蔽
  - 没有性能损失
  - 可以定制需求
  - 良好的可靠性
- TCP/IP计算机通信机制
  - 层次化与模块化方式实现松耦合
  - 扩展性和拓展性
  - 分布式多点互连机制，天然支持分布式多点互连
  - 支持多点的排队溢出
  - 呼叫与数据同步
  - 呼叫全网分配
- 智能呼叫路由，基于技能的路由选择可以将呼叫送给最能满足客户需求能力的业务代表，呼叫管理系统提供实时报告，实时监督等功能。
- 完善的呼叫统计报表是企业考核员工的重要数据及客户对企业满意度的标志。