青牛CTI助力上海电信114系统改造

[2005-8-1 10:22:49] 关键字：呼叫中心⁰

　　上海市电信114查号中心(以下简称上海电信114),是上海唯一的电话号码查询服务台，全年受理查号服务6100万次，日最高受理量达27万次。上海114查号中心的平台改造工程采用青牛CTI产品，并于2005年3月投入使用。

　　平台改造后的变化

　　系统承担大话务量能力增强：系统改造前，忙时呼叫量经常造成话务拥塞，并可能引起系统瘫痪；系统改造后，可以承受每小时25000次的大话务量压力要求，满足了上海电信查号中心进一步扩大服务范围的需要。

　　丰富业务应用成为可能：系统改造前，上海电信114只能为用户提供电话咨询方式；系统改造后，用户不仅可以通过短信、E-mail、Web等多种手段进行查询，系统还提供相对应的多种反馈手段，提高上海电信114的业务能力，提供了充分的业务发展空间。

　　实现IVR业务流程的实时更新和实时监控：原有系统上自动业务流程发生变化时，每一台IVR服务器都要分别进行流程更新，而且还需要重新启动服务；系统改造后很好地解决了这一问题，在线发布和流程更新有效提高系统运行能力。

　　平台改造具体工作

　　对南泰、黄兴现有CTI Link进行升级，以提高CTI Link的处理能力；增加专用的CTI软件，以实现短信、传真、Web等多媒体接入的统一路由处理。在应用上充分考虑为今后的新业务预留应用接口，便于新业务的快速加载；对原有的查号数据库的数据结构和数据进行优化；对现有的查号方式进行整合，去除利用率低不适合的查号方式，并对企业电话信息分散数据进行整理，提高此类数据查到率；在现有企业电话数据结构的基础上进行优化，增加多运营商、查号优先级、关联信息等数据加以字段拆分，为今后的应用加载提高可扩展性；改造现有的培训模式，通过实现看打、听打的培训模式加强培训的质量与进度；对录音系统进行改造，实现全程录音监控、实时话路监听，并增加相应的录音存储设备，进行录音数据的备份存储归档。进一步提高座席的服务质量，并为可能发生的用户投诉纠纷提供证据；考虑在这次改造工程中使用专用的TTS服务器，进行文本－语音的转换，以提高IVR自动播报语音的质量；提高查号平台性能

　　系统建设方案

　　本项目对114南泰、黄兴两个查号台（虚线上方部分）进行改造(如图)，改造后的南泰、黄兴两台在查号应用上将采用与目前已经建成的114国立查号台相同的应用架构，使用Client/Application Server/Database Server三层结构运行查号应用。114管理中心与97系统的数据接口保持不变。

　　此方案获“2005年中国通信业百个成功解决方案奖”。

　　更多信息请登录： www.channelsoft.com

　　系统网络结构图

中计报(www.ccidnet.com)