亿迅客服中心解决方案在联想应用案例

[2005-8-1 10:22:49] 关键字：呼叫中心⁰

企业背景：

　　新联想由联想及原IBM个人电脑事业部所组成，是一家极富创新性的国际化的科技公司。2005年对IBM个人电脑事业部的成功收购标志着新联想将成为年收入约130亿美元的全球个人电脑市场的领先者，服务于世界各地的企业和个人用户。

　　联想的总部位于纽约的Purchase，在全球拥有19000多名员工，主要营运中心设在中国的北京和美国北卡罗莱纳州的罗利，研发中心则分布在中国的北京、深圳、厦门、成都和上海，日本的东京以及美国北卡罗莱纳州的罗利。通过联想自己的销售机构、联想业务合作伙伴以及与IBM的联盟，新联想的销售网络遍及全世界。

　　凭借领先的技术，易用的功能、个性化的设计以及多元化的解决方案，联想系列产品深受广大用户欢迎，已连续8年在中国保持第一排名，并占据个人电脑产品市场将近三分之一的份额。除个人电脑产品外，联想还针对中国市场开发出丰富的产品线，包括移动手持设备、服务器、外设和数码产品等。

　　作为国际奥委会的全球赞助商，联想集团不仅已为2006年的都灵冬季奥运会，还将为2008年的北京奥运会独家提供台式电脑、笔记本、服务器、打印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持。

商业需求：

　　在中国的个人电脑市场获得瞩目成就后，联想一直努力向海外扩展其业务，与IBM个人电脑事业部的并购契机，更是加速了企业的国际化进程，这对于成长中的联想来说既是新的机遇也是巨大的挑战。为了能够让企业的国际化道路走得更远、更通畅，除了执行全方位的行销战略，优化内部的管理机制外，联想还对IT系统架构进行新一轮的建设工程，主要涉及各个业务平台的升级和改造，联想客户中心和电话营销中心是其中的两个CRM业务平台。

　　联想的客服中心平台已经持续运行了将近8年时间，它拥有500个座席数，为全国用户提供联想全线产品的电话服务，随着业务量的大幅增长，该客服中心已远远不能应付现今的信息流量。众所周知，每年的暑期是电脑产品贯有的促销时段，届时，会产生大量的订购信息、咨询信息以及维修需求，现有的系统和设备是否能够再次超负荷运转还是个未知数，于是联想的高层决定优先对客服中心的软硬件设备进行升级和更新，以便提供给广大用户更为周到、便捷的服务。眼看今年的暑期临近，联想期望能在最短的时间内对新旧系统进行无缝割接，以满足现阶段的特殊需求。

方案实施：

　　为了达到联想客服中心的改造，联想作了相当长时间的准备，具有丰富客服中心建置经验的亿迅（中国）软件有限公司在充分掌握并深入研究联想客服中心的特点和需求后，立即着手部署了相应方案—除启用世界第一的CTI品牌Genesys产品外，更以亿迅公司自主研发的EZactor平台来接轨联想客服中心现有业务系统、后台报表系统、录音系统。由于紧迫的上线时程要求，亿迅公司凭借精湛的专业技能和开发团队的良好素质，在短短的20天里就完成了系统需求分析、设计、开发、功能测试等一系列工作。在项目实施的第18天，亿迅公司已提前进入压力测试阶段，测试结果十分良好——60个座席在30分钟的时间内完成了1300多通准生产服务。6月17日上线当天，联想客服中心100名专家座席开始用新平台提供联想笔记本的技术支持服务，各项服务指标明确显示均已达到了联想CC割接前的要求。

　　联想客服中心的改建工作从方案策划到第一阶段实施结束，总共花费了35天时间，在这短短的一个多月时间里，亿迅公司高效性地完美完成了与联想现有业务系统、后台报表系统、录音系统的集成方案设计、开发以及EZactor客制化等繁重的技术任务。新平台的启用将大幅缩短用户的呼入等待时间，提升现有的信息处理速率，优化客服中心的资源配置，从而更好地展现出联想的国际化品牌形象。

亿迅以及EZactor的相关资料：

　　亿迅（中国）软件有限公司是大中华区最大的客服中心解决方案提供商，企业客户超过250家。自1999年成立后，公司每年保持以40%的速度增长，如今，在全国拥有14家分支机构和300多名员工。与此同时，公司还倾力于海外市场的开拓，现已拥有位于荷兰鹿特丹、美国和日本东京的分公司。

　　公司除了全权代理全球第一的CTI产品Genesy外，更是根据客户需求自主研发了CRM解决方案EZactor。该方案CRM理论有了新的诠释，即合作关系平台（CRP），它延伸了 CRM 空间，能够更广泛地同 ERP（企业资源计划）和 SCM （供应链管理）等应用进行业务整合，以期满足企业的多方面动态需求，帮助企业完美实现“公司就是一个客服中心”的营运构想。

　　EZactor 包含一套模块，具体包括 EZ-Contact , EZ-Campaign , EZ-Teamwork , EZ-Studio 和 EZ-Scope ，这些模块可以单独使用也可以整合使用，通过 WYSIWYG （所见即所得）的用户接口和易于操作的技术来创造，加强或者整合 CRM 应用。通过使用EZactor，可以降低 50% 到 80％的 CRM 执行时间，通常情况下，可以把 6 到 18 个月的项目减少到 3－12 个星期，让企业享受实时的 CRM 创新的利益。