展望呼叫中心平台助力沈阳一品餐饮服务热线

　　1. 前言

　　随着社会信息化建设的飞速发展、人们生活工作的效率不断提高，对信息化的依赖也越来越大，这不仅仅体现在对信息本身的依赖，还体现在对提供信息服务手段的依赖，而呼叫中心则开辟了一个新的服务手段，在一个新的领域提供信息服务，并且，其适用范围也极其广泛，无论是公共事业领域、商业领域、还是金融领域等等，都可以提供很好的应用服务，本文就以展望呼叫中心平台为沈阳一品餐饮娱乐信息经纪有限公司提供的解决方案为例，介绍呼叫中心在餐饮服务行业的应用。
 
　　2. 餐饮服务业务描述

　　就沈阳一品餐饮服务热线为例，整体业务建立在呼叫中心平台之上，以呼叫中心平台提供的各种功能来实现其自身的业务功能，可以提供覆盖全市范围的酒店、餐饮资讯查询服务、预订服务、邀请发送服务等；对于饭店方，餐饮服务热线为其提供客源信息、订座信息、客户反馈、市场调查等服务。在就餐客户和饭店之间建立起一座沟通的桥梁，便于双方更好的交流，使互动信息更好的传递。

　　3. 呼叫中心功能描述

　　3.1 统一特服号码

　　呼叫中心服务方可以向电信运营商申请简单、易记的特别号码作为呼叫中心的服务号码，比如一品餐饮热线的“96857”，号码简洁，容易被客户所接受并记忆，客户不需要记住每个饭店的订餐电话，只要记住餐饮服务热线的特服号码就可以对全市范围的饭店进行预订。同时，对于餐饮服务热线，也在客户心中形成了服务品牌。

　　3.2 自动语音导航

　　为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

　　3.3 转接人工座席

　　当客户无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。

　　在座席方，可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。

　　3.4 自动呼叫、回访

　　在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫用户的电话，并在接通后播放预先录制的语音。

　　3.5 电话全程录音

　　呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。

　　4. 餐饮服务业务功能

　　4.1 餐饮信息咨询

　　餐饮服务热线可以提供全城餐饮相关信息的咨询，例如饭店查询、菜系咨询、价目查询等，完全可以通过餐饮服务热线的自动语音或者人工进行咨询；此外，餐饮服务热线还可以结合GIS系统进行饭店地点线路查询，以方便客户准确的找到就餐饭店。

　　4.2 餐饮服务预订

　　客户可以通过拨打餐饮服务热线进行饭店预订，这里客户可以对指定饭店进行预订，在客户对饭店不能确定的情况下，座席人员可以根据客户的喜好推荐饭店。在确定之后座席人员可以根据客户的要求（饭店名称、就餐时间、就餐人数等），向饭店发送预订信息。这样，不仅方便了客户，也增加了饭店的客源，同时也是对双方利益的保障。

　　4.3 全面的客户及饭店信息

　　能够为客户和饭店直接提供交互服务，相关信息是必不可少的。一品餐饮服务热线具备沈阳市近万家娱乐餐饮机构的信息，其中包括饭店名称、规模、地点、菜系分类、营业时间等等，并实时掌握饭店的上座情况、空位情况等等；同时，餐饮服务热线还包含大量的客户信息，对每一位订餐客户都进行记录，其中包括客户姓名、年龄、菜系喜好等等，并且对受邀请的客户也进行记录，形成一个庞大的客户关系网络。

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