河北地税第五代呼叫中心的应用案例(一)

　　河北地税纳税人服务热线12366现状

　　河北地税纳税人服务热线12366建设开始于2005年9月，系统采用华为交换机，采用国内知名的商路通呼叫中心中间件Hi-Link。Hi-Link中间件是国内唯一支持华为交换机的中间件。

　　河北地税采用集中接入，分布受理的方式组建全省的纳税人服务热线，分支机构11个地市，规划坐席数150，支持电话、传真、短信、电子邮件等沟通方式。

　　系统开通以来，为全省纳税人提供了大量的咨询、查询和投诉方面的服务。

　　河北地税纳税人服务的新要求

　　今年两会胡锦涛总书记提出：建设服务型政府。

　　新提出的“十一五”电子政务建设的主要目标是：到2010年，基本建成覆盖全国的统一的电子政务网络，初步建立信息资源公开和共享机制；政府门户网站成为政府信息公开的重要渠道，50%以上的行政许可项目能够实现在线处理；电子政务要在提高公共服务水平和监管能力、降低行政成本等方面发挥更大的作用。

　　50%以上的行政许可需要在网上在线处理，河北地税规划了内容丰富的网上办税的各种应用，然而，纳税人在网上面对新的应用，需要实时在线的人工帮助，因此纳税人服务热线150个坐席需要在处理电话、传真、短信和电子邮件的同时，可以响应纳税人在网上的请求。

　　针对河北地税网上办税服务的要求，商路通公司为河北地税推荐了第五代呼叫中心的解决方案。

　　河北地税第五代呼叫中心网络结构

　　考虑到网络带宽的压力和稳定性的要求，河北地税要求不使用视频和网上音频，要求语音仍然通过PSTN电话沟通，需要坐席同时通过PSTN电话、文本交谈、护航浏览方式和纳税人沟通。

　　按照河北地税的要求，第五代呼叫中心命名为Internet 呼叫中心（ICC）。

　　在河北地税12366原有设备的基础上，增加了一台ICC PBX，开放了若干端口，并在坐席计算机上部署了ICC终端软件，将12366传统的第四代呼叫中心，升级为第五代呼叫中心。

　　网络结构图如下： 

　　坐席客户端操作的方式

　　1. 座席从ICC下载网站下载ICC软件安装包和setup.exe安装包，安装成功后方可使用ICC。

　　2. 点击12366界面下面一行按钮中的ICC按钮，运行起来ICC。出现ICC界面，此时ICC处于登录服务器状态，左下角的状态栏有文字提示“您正在登录服务器……”。聊天记录对话框的上面有坐席名，例如“坐席名：130101”如下图：

　　一台电脑只能运行一个ICC，如果一个ICC运行起来后，再点击12366界面下面一行按钮中的ICC按钮将不起作用。

　　3. 稍等片刻，ICC登录成功，此时坐席就可以等待纳税人的呼叫了，左下角状态栏有文字提示“登录成功，请等待应答用户的呼叫”。如下图：

　　4. 如果有纳税人呼叫，左下角的状态栏文字提示“有用户呼叫您，请应答”，此时坐席就可以点击应答按钮，应答纳税人的呼叫了。如下图所示：

　　呼叫提示，如果坐席现在为全屏，有纳税人呼叫，ICC界面将会自动跳到全屏的前端。如果坐席现在不是全屏，有纳税人呼叫，任务栏里ICC对话框将自动闪烁。

　　5. 点击应答按钮后，应答按钮变为挂断按钮，并且左下角的状态栏文字提示首先变为“您现在可以与对方进行文本交谈了”，从现在开始到坐席挂断呼叫期间，坐席就可以和纳税人进行文本交谈了。

　　如下图：

　　紧接着状态文字提示变为“如果用户邀请，您就可以共享他的桌面了”。如下图：

　　此时，如果纳税人点击共享按钮，坐席就可以共享（看到）和操作纳税人桌面了。

　　6. 文字聊天：在ICC界面的下面的文字输入对话框输入要发送的文字信息， 如下图：

　　输入文字信息后按CTRL+ENTER就可发送消息。输入的文字可以在 ICC界面上面的聊天记录对话框中显示，同时发送给纳税人。如下图：

　　纳税人看到坐席发送的文字信息，回复坐席的文字信息也显示在聊天记录框中，如下图：

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