呼叫中心物流企业服务致胜的利器

    呼叫中心（Call Center）称客户服务中心。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段，呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术上实现了质的飞跃。

    呼叫中心概述

    目前的呼叫中心是基于CTI技术计算机与电话集成技术)、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。

    呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版等行业以及政府部门也表现出极大的业务应用需求。下面以物流行业为例，描述呼叫中心技术提升物流行业信息化水平的巨大作用。
   
    呼叫中心在物流行业的应用

    物流不仅仅是物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的整合过程。目前物流行业的现状是物流企业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理;物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话;客户的订货需求不能及时获得和反馈;物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计;少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。

    为解决由于信息传递不畅而导致的"成本高、效率低"的瓶颈问题。越来越多的企业加快了信息化建设的步伐。第一层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、订单管理、运输管理等，相关系统包括ERP，物流管理(LM)，SCM等应用系统。更进一步的应用是，围绕物流企业提供"服务"这个核心，将呼叫中心、电子商务、CRM技术相结合，这将对物流墓础信息平台起到至关重要的整合作用。

    呼叫中心将电话、传真、短信、Email， Web接入以及传统的邮包整合成面对客户的统一的服务窗口，支持计算机自动语音应答设备自助下单、自助查单;还可以通过人工座席受理业务、派发工单配送，与调度监控系统联合一体，随时为客户提供咨询服务;并能通过外呼服务进行客户回访、满意度调查以达到经常性的客户关怀。而且，外呼电话营销系统的支持会更深入挖掘市场潜力，提高企业底利能力。

    以呼叫中心为接入的信息交换平台，不仅可以提供本地区服务，还可以做到长距离的跨区域服务，有效地帮助物流企业解决客户信息的采集、传输、共享、决策，从而在满足客户孺求的前提下，实现合理的库存、运输、配送方式，给企业带来更多的效益。

    基于电子商务平台以及广域网络，物流配送中心可以通过先进的计算机网络管理所有的信息资源，包括客户信息、订单信息、货品信息、仓库资源信息、运输资源信息、人力资源信息等。同时配合网上商店、条码扫描系统、GPS移动定位系统、内部系统软件，物流中心可以很方便地实现从接收客户的订单到生产(包装)、出库、运输、单品配送的全程计算机管理和监控。

    整个物流过程中的各个环节往往分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的订货需求，进行车辆的调度管理、库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。而呼叫中心发挥了重要作用，它和电子商务、CRM技术有效结合了传统的物流信息化手段，将迫布在各地的物流中心与客户联接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。

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