AnswerWare便民服务系统在海淀区人事局应用案例

[2007-9-17 10:22:49] 关键字：呼叫中心⁰

　　北京市海淀区人事局是海淀区主管人事工作的政府机构，负责海淀区的公务员奖惩、招考公务员、录用应届毕业生、外地人员调京工作和事业单位法人登记等工作，同时还肩负着相关部门和人员的审批工作，是海淀区的重要职能部门。下辖3个就业服务中心和1个培训中心，1个考试中心。

　　在工作中，人事局始终把为人才服务放在首位，充分发挥了海淀区人才与科技的优势，完善人才服务体系，提高服务手段的科技含量。同时，由于海淀区在科技领域的重要作用，人事局的电话工作量相当的大，平均每天300多通电话，主要是咨询办公地点、办公时间等内容的重复性工作，还有一部分市民要了解相关的政策法规，进行业务咨询。这些简单重复性的工作，占用了工作人员的大量时间，影响到了工作质量。

　　针对海淀区人事局的工作特点，在进行了详细分析考察之后，我们向海淀区人事局推荐了“AnswerWare便民服务系统”。

　　AnswerWare便民服务系统实现了以下功能：

　　24小时语音查询

　　把市民咨询最多的内容，如办公地点、办公时间、相关部门电话、办事流程、审批必须的材料等内容，设定相符合的架构，输入系统。当咨询者打电话进来的时候，自动语音系统会提示他选择自己所要查询的内容，并告之来电者。如果来电者有相关问题要询问人工，还可以转接人工。

　　传真索取

　　将相关人事法律法规，编定合理的架构，存入系统。当来电者以传真机拨入电话时，语音引导他选择所需要的资料，系统会将他选择的资料，传真到他的传真机上；如果来电者以普通电话拨入时，在选择所需要的资料后，留下相关的传真机号码，系统会自动把他所需要的内容传真过去。

　　语音信箱

　　如果有的来电者在下班时间或者休息时来电，并且想转接人工，那么他可以使用语音信箱，把想咨询的问题进行留言，工作人员可以根据留言对其进行相关咨询。

　　统计分析

　　为了有力地帮助人事局分析每个单位时间内的咨询情况，如咨询的高峰期、咨询最多的内容、索取最多的内容，我们设定了统计分析，管理人员可以在任何时候对以前的咨询内容进行统计分析，并形成报表，统计条件可以自己设定。

　　AnswerWare便民服务系统的应用有力的缓解了海淀区人事局咨询工作的压力，规范了工作人员的工作内容，受到了市民的普遍欢迎。该系统的实施使海淀区人事局真正做到了工作便民化，提高了信息化；同时，也方便了自己的工作，根据系统形成的报表，为下一步的便民工作打下了良好的基础。