网通虚拟呼叫中心介绍与实例

虚拟呼叫中心业务介绍：

　　什么是中国网通虚拟呼叫中心？中国网通将全国公用电话网和互联网相结合组建虚拟呼叫中心网络，在中国网通北京国际局机房建立虚拟呼叫中心核心系统，在全国13个省会城市建设业务节点，提供全国呼叫汇聚、人工坐席、多级自动语音、录音、统计等功能，客户通过租用虚拟呼叫中心网络、系统资源、全国统一号码接入，7个工作日内可组建自己的呼叫中心。

　　企业客户可以在没有软硬件投入的前提下，以最低成本、最短时间，建立一套功能全面，稳定可靠，坐席可分布各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

　　在技术上，虚拟呼叫中心语音业务通过中国网通全国电话网传送，数据业务可以通过互联网使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求。

 
图1：虚拟呼叫中心示意图

图2：网通虚拟呼叫中心核心系统物理部署 

中心网络结构示意图

 图3：网通虚拟呼叫

图4：中国网通网络资源示意图

业务功能：

　　全国统一号码接入：利用中国网通全国通信网，汇聚全国用户呼叫，通信质量好，接通率高。

　　分布式组网：企业坐席可以分布在全国各地。实现分散办公，集中管理。

　　多级自动语音服务：支持菜单式多级自动语音功能。可以实现企业欢迎词、信息发布、语音导航、中英文TTS（文本文字转电脑发音）等。

　　人工座席功能：

　　（1）随电数据（弹屏）：根据主叫号码，从企业数据库中提取该主叫号码数据信息，如客户信息、历史交易等。

　　（2）智能路由：根据用户来电识别用户身份等级、用户特性，动态调配电话的接听，让就近的区域、最合适的座席人员为用户服务。

　　（3）录音功能：企业可以自由选择：全程录音、定时录音、随机录音。录音文件保存在企业本地，企业可以随时回放录音文件。

　　（4）知识库功能：提供客户咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。

　　（5）工单记录：客户拔打企业电话后，系统会自动弹出工单。

　　（6）监控功能：提供座席人员工作状态的管理，以及呼叫中心资源状态的管理。

　　（7）软电话工具：支持在PC上对当前呼叫进行高级操作，包括接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方通话。

　　呼叫统计：为企业提供专家级呼叫统计功能。包括日报表、周报表、月报表、年报表。

业务优势： 　　

品牌优势

中国网通是2008北京奥运会的合作伙伴，具有强大的品牌优势。

建设“零”成本、维护“零”成本

分布式组网

快速开通

弹性坐席

 
图5：给客户带来的好处

接入号码和资费：

　　（一） 接入号码

　　1.接入码为116867XX、116868XX、116869XX

　　按虚拟呼叫中心业务资费执行。

　　2．接入码为4006XXXXXX

　　主叫通话费、被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行。

　　3.接入码为国内800号码

　　被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行，主叫通话费依然免费。

　　4.接入码为自带短号码

　　如95、96、12xxx，被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行。

　　（二）虚拟呼叫中心资费

　　网通虚拟呼叫中心业务对主叫用户和被叫企业分别收费。

　　1、北京网通用户拨打时按本地标准通话费收取，小灵通包月用户拨打时在包月费外另行按本地标准通话费收取。其他运营商用户拨打时，按照归属电信运营资费标准缴纳，北京网通不收取任何费用。

　　2、被叫企业资费标准如下：

　　本地通话费：本地通话时向被叫企业收取：0.15元/分钟，不足1分钟按1分钟计费。主叫用户收听被叫企业自动语音服务时，被叫企业不收取本地通话费。

 　　(三)资费计算方法

　　例：企业申请10线IVR, 其中的1线IVR有TTS功能；申请5个坐席，其中的2个座席有录音功能。每月应用服务费＝（500＋50×10＋30×1）＋（1000＋500×5+100×2）＝4730元。

虚拟呼叫中心提供的业务模式 ：

　　北京网通提供如下业务模式供企业选择：

　　(一)呼叫汇聚业务模式

提供全国统一号码接入

分布式组网
　　(二)自动语音和人工坐席服务模式

　　提供自动语音服务和电脑人工坐席服务可任选其一，也可都选。
自动语音服务（IVR）

自动语音服务＋纯电话服务（IVR＋纯电话）

电脑人工坐席服务

自动语音服务＋电脑人工坐席服务
　　温馨提示：网通推荐电脑人工坐席与IVR合适比例1：2以上。

业务办理地点：

　　（一）办理地点：
复兴门营业厅

皂君庙营业厅

西坝河营业厅

东单营业厅

东四营业厅

方庄营业厅

广渠门营业厅

亦庄营业厅

五棵松营业厅
　　（二）售后服务 ：
网通提供7×24小时电话技术支持

网通提供核心系统机房7×24小时维护

网通提供7×24小时核心网络监控

（三）企业需要具备的简单条件：

1．使用电脑人工坐席时，企业需具备的条件：
可以上互联网的电脑

网通固定电话或网通小灵通（其他电话请向客户经理咨询）
　　2．客户数据库
虚拟呼叫中心提供标准接口与企业数据库对接。

此业务可直接在客户本地电脑上建立客户数据库，客户需要准备SQL SERVER。
典型案例介绍：

　　某网络科技有限公司:主要从事彩票销售业务,使用网通虚拟呼叫中心业务,进行电话彩票自动投注业务。

　　1、客户需求： 　　
座席需要分布在北京、广州、深圳

支持复杂的IVR

坐席应用功能丰富、对会员资料有效管理

减少建设维护投入资金
　　2、客户使用情况如下：
码号为116868XX

申请8线IVR，4个座席

北京网通按客户需求开放了IVR与企业内部数据库的交互接口，对会员用户进行验证，并通过多级IVR菜单操作实
　　现了用户自助彩票投注的需求。