便捷服务新纪元,再创客服新视野

客户背景

上海财税是包括上海财政局，上海国家税务局，上海市地方税务局。上海市财政局，上海市国家税务局，上海市地方税务局设置8个综合职能处室，11个财政职能处室，7个税务智能处室，9个财税分局，19个区县税务局，10个直属事业单位。

为了积极响应全国税务系统建设税务服务热线12366的号召，为了更好的为上海市民和企业提供税务相关的服务，上海财税结合自身的需求，升级现有客服系统；从已有的全国领先的 Internet 互动系统的基础上，增加对传统语音的服务，并升级现有的 IVR 系统到最先进的自动语音系统 Genesys Voice Platform；同时完善录音和坐席应用系统，为将来的系统扩容和功能升级奠定基础，进一步的提升上海财税的服务水平，领导全国税务同行提供更高质量的服务。

运营状况

为提高服务形象，上海财税扩展l了网上报税，网上举报，网上咨询等功能，为纳税人提供了方便的协助服务，使初次浏览上海财税网站的人，也能在客服专员的在线指导下，轻松找到有关网页。

上海财税初次整合建设，有15个席位。上海财税也希望健全其呼叫中心的功能，能为更多的上海市民提供便捷的服务。

解决方案及其特色

针对上海财税系统平台更新改造的要求，eSOON 公司提供的解决方案包括CTI ：
． Genesys Framewrok 基本平台
． Genesys Enterprise Routing Solution 企业路由解决方案
． Genesys Internet Contact Solution 互联网互动解决方案

由于12366业务需求还没有提出，eSOON 根据在页面护航上的经验和对呼叫中心运作的理解，对上海财税局的12366业务功能作以下估算。

上海财税局的呼叫中心运行起来以后，其需要运作业务可以分为三个部分:

第一部分：座席。按规划初期将有30个普通座席，其它座席未知，每个座席作为一个客户端，其需要运作的功能有：调用回复标准知识库、传真内容库、语音内容库供其使用；记录处理过程；派单；处理内容转其他座席等等。班长席、专家席、督导席除了普通座席的功能外，还需要自身特殊的功能，如督导席的全局内容查阅等，具体需根据需求来定。

第二部分：业务支撑库。需要对业务支撑的库进行管理维护，总共有4类，回复标准知识库、传真内容库、语音内容库、呼叫处理库，每类库都需要实现管理，如新增、删除、更新、查阅等，以及维护功能。

第三部分：管理。对呼叫中心的运行以及事后管理同样是不可或缺的，比如，查询统计功能、人员的考核考评功能、座席的监督、监控调配功能。

以上是对上海财税局呼叫中心业务内容功能的简单描述，具体将根据需求来定，从上面的三部分内容看，我们来简单预计它的性能要求，假设以30个座席运行来计算，每个座席都需要时刻访问第二部分的4个数据库，即使在不处理呼叫的时间，对前三个数据还是需要访问，供座席人员熟悉查询，因此，其对数据库产生120个常连接是不可避免的。从对数据库的空间要求来说并不是很高，呼叫处理库可以参考网上提问库容量，回复标准知识库也可以参考网上提问库容量，而传真内容库、语音内容库不保存实际数据，语音数据以文件形式保存在服务器上。因此考虑数据的增长性，数据库容量要求在10g内，服务器空间在30g左右。

此外，亿迅（中国）BBP 顾问团队还为上海财税12366提供呼叫中心规划及计划施行的详细建议，从流程、运营、培训、员工职涯规划等多方面提出咨询建议，获得上海财税的高度认可与称赞之余更为上海财税建立国际水准的呼叫中心奠定了基础。

应用成效

鉴于上海财税之前存在的问题，亿讯采取相应的解决方案，为财税量身定做解决，用多渠道的服务能力使客服中心全天侯24小时的即时服务，为广大上海市民提供了最便捷的服务。同时也提高了财税的工作效率。

在完成实施后，达到以下效果：
1）提高网站的访问数。上海财税网站在增加网页协同功能之后，访问人数迅速上升，特别是在公开宣传之后，迅速上升200%。

2）奠定坚实的扩展基础。优秀的系统平台Genesys，方便将来的语音部分整合，为将来一致性+特色业务服务奠定基础。

上海财税办公室主任冯捷表示：“我们就是要把Genesys这样优秀的产品应用到我们的语音及网站服务中来，让我们的网站及语音服务更贴近老百姓。”