中人网实施北京商能MrCRM&呼叫中心平台

一 项目背景

中国人力资源开发网是目前中国排名第一的人力资源类网站，也是目前国内最大、最专业的人力资源社区。中国人力资源开发网全球网站排名（根据Alexa 3个月平均排名统计数字）1300，网站首页点击量日均5万人/次，IP日均14万，Page View日均220万，Hit日均900万。

经过三年的发展和完善，中国人力资源开发网已经形成了具有10个频道（管理、职场、工具、测评、案例、黄页、人力资源、专家团、新闻和商城）、5大社区（中人网论坛及地区同盟、企业社区、HR经理人社区、培训机构社区和研究生社区）的全方位、多层次的人力资源网络平台；中人网人力资源专业调查报告（如工作倦怠指数调查，企业信任危机调查等）被国内最有影响力的各类媒体如21世纪经济报道、中国青年报、经济观察报、新浪、搜狐等整版刊载和发布。

中人网希望通过建设呼叫中心达到以下目的：受理客户的业务咨询请求、业务分配、 客户信息管理从而提高企业经营效率并降低成本；利用企业积累的80多万客户资料，进行电话营销。

在没有使用北京商能MrCRM呼叫中心解决方案改造其系统前，公司只有简单的接入电话、没有完善的呼叫中心功能、话务量承受能力小、接通率低、没有统一的服务窗口和后台、统计功能也只能靠手工实现。 采用北京商能MrCRM呼叫中心解决方案用于其系统建设后， 对中人网的企业运营产生了极大的促进作用， 主要体现在以下几个方面：

1） 提高了话务量承受量及接通率：话务承接量和接通率提高到了97％， 从而大大提高了呼叫中心的利润产出；

2） 完善的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率；

3） 统一的服务窗口和后台应用：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务；知识管理系统的应用可使座席代表准确而快速地回答电话咨询遇到的各类问题；

4） 丰富的CRM功能：实现了客户信息管理、客户线索转移分配、销售跟进、合同管理、商务管理、售后服务管理、进销存管理等一系列可配置化的CRM平台。

5） 完善的统计分析功能：业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析，可以直观为管理人员服务， 话务实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量从而通过不断优化服务提高客户满意度；

从整体上来说，该系统的建设减少了公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，降低了运营成本、提高了生产率及服务质量， 使得呼叫中心真正由成本中心转换成利润中心， 成为真正意义上的低投入高产出的企业生产系统。

二 系统构成

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