汽车服务行业翘楚的MrCRM实施之旅

公司背景

泛珠三角汽车服务网络项目是目前国内模式最新、科技含量最高、资源整合能力最强、服务功能最多、汽车会员群体最大、以汽车网络服务为切入点的商贸网络平台。泛珠车网核心是三大平台；六大引擎；九大核心技术；十六项核心服务功能；实现三维网合一，具备外网 ( 网站 ) 、内网 (CRM 系统 ) 、实网 ( 覆盖到区、县级服务网点 ) ，三大巨柱支承着整个平台安全、高效地运行； 网络 将覆盖九省二特别行政区的 占全国面积 1/5 和 1/3 人口区域 ；基本区域网点为 1023 个服务中心，为过百万车主会员服务。
网络平台 三大连锁机构：分别为

1> 、雄鹰 泛珠 汽车服务网络连锁机构
2> 、雄鹰 泛珠 汽车快修美容连锁机构 ( 中韩合作 ) ；
3> 、雄鹰 泛珠 汽车用品超市连锁机构。

实施MRCRM前的状况
　
在实施CRM项目之前雄鹰公司原来已经有一个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了雄鹰公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：
　
一、随着会员数量的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。　
二、原有的分散服务网点的管理难。各地连锁服务机构也日趋扩大，在统一服务水平，人员管理方面已无法实现。
三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。同时各地由于无法准确识别非办网点办卡的客户身份，无法为客户提供及时良好的服务，客户感到非常不方便。　
四、雄鹰公司的三维网合一战略也要求积极推进。
北京商能正是在这一综合背景下考虑雄鹰公司四个方面的情况，提出了整体的解决方案。　

实施MRCRM的过程
北京商能提出的策略要点是统一规划、分步实施。商能认为，要从系统的长远发展蓝图来考虑问题，而绝不能是头痛医头，脚痛医脚。过去的问题在于考虑长远不够。方案的制定同样是以客户为中心而展开的。客户在今后不仅是面对服务网点，他在办理会员服务以后还会面对分散的售后服务网点，对于雄鹰来看，与客户接触的不仅有销售人员，还有各地服务网点的维修人员，还有公司的客户服务中心，这里的人员是经常要和客户打交道的。他们如何协同工作是一个很重要的问题。客户的资料要集中化，销售人员有任何变化都不会影响对客户的服务。此外，会员消费的信息要集中化，原来消费的信息是在各网点内，但是会员信息是在公司客户服务中心那里。公司必须要随时掌握每一个会员的消费，会员类型，有没有到期，车主是谁，车子有没有修理过，修理情况等。　

为了避免失误，雄鹰公司选择了国内CRM专业厂商北京商能MrCRM的产品。北京商能针对此项目制订了如下的实施步骤：　

第一步是集中客户信息。虽然过去雄鹰公司也有很多客户数据，但是这些数据是残缺的，例如，有客户够买会员服务的数据，但是这辆车在客户购买后修过没有，在那里修的，修了什么地方，没有这些动态的数据。由于会员卡是服务型的产品，产品形态特殊，它处于动态过程中的信息比购买信息更为重要，原有系统的局限性无法处理这方面的数据。　
第二步就是提高协同工作的效率。主要是针对客户服务中心、销售代表以及售后服务网点四个部分，是他们能够既协同工作，又能提高效率。　
第三步就是开拓新的渠道。为客户提供新的个性化的接触渠道。　
第四步就是客户细分。通过使用各种系统工具对客户进行细分，分析客户的满意度、忠诚度和利润贡献度。有的放矢地为客户提供个性化的服务。　
　
实施MrCRM的总结
　
在实施的MRCRM系统中，客户咨询和投诉都是由客户服务中心来处理。这里同样也可以捕捉销售机会。现有的系统可以共享更多的客户信息，服务代表可以根据这些信息对客户实行交叉销售，进一步提高了销售业绩。　

MRCRM系统可以随时查询会员的基本信息，根据服务网点权限，通过准确的卡号来搜索定位客户以及消费历史情况。总部根据收到的客户服务情况组织回访。这样既保证会员信息的及时共享，又不会盲目暴露公司会员信息。MrCRM系统还考虑与雄鹰公司的网站实现连接，方便客户通过网站访问雄鹰公司，咨询购卡或是寻求服务。