构建核心知识库 上海黄页打造呼叫中心2.0

上海电信黄页有限公司运营中心是中国电信集团综合信息服务的专业化经营管理单位，直接负责运营号码百事通商旅服务、互联网114搜索等全国性业务。

　　公司引进了国际上先进的多媒体呼叫中心平台、经营管理模式和服务理念。充分整合上海电信的品牌优势和资源优势，结合先进的呼叫中心解决方案以及专业的运营管理水准和人才，为客户提供一流的客户服务，打造形成中国电信完整的信息服务体系。

　　呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。但是，因为呼叫中心业务的特殊性，在运营过程中遇到了诸多困境：

　　其一、业务类困境：

　　1）、项目繁多、更新变化快，业务知识多而细

　　这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，如何以最优、最快的方式提供给他们？

　　2)、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪

　　客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，掌握应对方法，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题。这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。那又怎样积累和分享咨询业务经验呢?

　　3)、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高

　　产品品种的增多、规模的增大，又必然使业务服务分工更细化，业务处理流程的细分、复杂。这直接影响到座席代表如何准确地给回复客户，所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。这又该如何做到?

　　其二、人员类困难

　　1)、员工人数逐渐增多，流动率比较大

　　呼叫中心存在两种比较普遍的现状：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度。员工的技能水平如何能稳定下来?

　　2)、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间

　　考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工学历较为偏低，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色?

　　3)、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量

　　对产品品种多、技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表因所获知识有限，较难应对，也不知找哪个专业人士来解决的专业问题。这样的话，整体咨询的效率和质量怎么保障得了?

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