中国农业银行总行95599客服中心系统案例

中国农业银行是四大国有独资商业银行之一，是中国金融体系的重要组成部分,总行设在北京。目前，农行拥有一级分行32个，直属分行5个，总行营业部1个。

　　中国农业银行一体化客服中心作为做实电子银行业务的主要工程之一，按照全国客服系统全行一体化建设要求，在全国统一的电子银行体系构架下，依托全国数据中心，以统一客户服务策略、应用产品平台和系统网络基础架构为宗旨，支持多种渠道的客户接入和多媒体信息的统一处理，最终使农业银行客户服务系统成为能够提供优质服务、安全稳定运行的良好服务渠道 。

　　中国农业银行一体化客服中心以英立讯科技一体化呼叫中心平台为核心，构建面向中国农业银行全国客户的在线服务基地。其主要功能是为全国客户提供转帐、查询、缴费、投诉、咨询、理财、产品营销等多层次、全方位、综合性的在线服务。客户在全国任何一个地区拨打95599客户服务热线，都会被汇接到中国农业银行客服中心进行处理。

　　中国农业银行一体化客户服务中心，包括“一个系统、两个中心、36个分行节点”。一个系统是指全行的客户服务中心基于同一套应用系统；两个中心是指南、北两个集中的人工座席服务中心；36个分行节点是指各分行的语音接入、自助服务应用系统以及远端座席。

　　中国农业银行一体化客户服务中心一期工程包括PBX、CTI、录音及品质管理、排班、知识库、电子邮件等子系统，主要部署在数据中心（上海）、中国农业银行客户服务中心（天津）、20个一级分行。按照业务需求以及发展的规划，农行一体化客户服务中心的核心设备部署在上海DCC数据中心，IVR系统前置部署在各分行，座席集中部署在天津座席中心，为全国客户提供人工服务。各分行的人工座席对客户提供各地分行特色业务的人工服务，各分行人工座席统一接受总中心的管理调度，各座席群组可以相互间溢出或转移。

　　系统拓扑结构图如下：

　　中国农业银行一体化客户服务中心的建设以英立讯科技ZingSwitch® 一体化呼叫中心平台为核心，在预定的实施时间内，建成一个集约的、资源共享的、统一管理的农行客户服务体系，满足农业银行目前及未来业务发展需要，进一步提高农总行客户服务水平。