海尔采用Avaya联络中心技术打造卓越客服

北京，2008年11月10日 – 全球第四大白色家电制造商海尔集团（“海尔”）将采用Avaya联络中心和统一通信技术，全面升级现有的4006999999客服中心服务平台，向全国各地的客户提供一致的、高效率的服务。新系统坐席数量将达到1100多个，利用统一通信技术，海尔可以便捷地在所有联络中心之间共享资源，以最大限度提高效率，并利用公司的专家资源，及时恰当地提供客户服务。

　　海尔原有的36个客户服务中心相互独立，而且采用了多个厂商的通讯设备。这使海尔难以提供一致的用户体验，管理和升级系统也面临挑战。另外，海尔很多产品的销售都有季节性，而且销售情况在各个地区之间也有差异。但是，原有系统让海尔很难在客户服务中心内部灵活共享资源，因此也无法有效满足这些要求。

　　采用Avaya解决方案后，海尔将能够从位于青岛的总部对整个联络中心进行管理。海尔还可以非常容易地将应用从中心扩展到其他城市的客服中心，以确保客户无论在哪里打电话都能享有一致的品牌体验，还能够在有需求时方便地分派最适合的客服代表，不管她们属于什么技能组、位于哪座城市。这将可以确保所有客服代表最高效率地被调动起来。

　　位于北京的站点将用作备份中心，以确保整个系统的高可靠性。如果未来需要在其他城市扩展系统，海尔可以方便地在这些城市设置联络中心座席。

　　联络中心还将与海尔的办公通信系统集成，这样客服代表就可以在需要时从公司的专家那里获得帮助，以提供及时恰当的服务。

　　海尔公司客服中心负责人李边芳表示：“新系统将提高联络中心的运营效率，并实现更多创新服务，帮助公司进一步提升客户服务水平和收入水平。这将进一步增强我们的市场优势。”

　　Avaya公司中国区总经理Dinesh Malkani表示：“联络中心对企业参与竞争并取得成功至关重要，尤其在中国这样地域广阔的市场更是如此。海尔利用新的通信技术和应用对联络中心进行整合，这是一个非常重要的举措。我相信，这将帮助海尔实现更高的客户满意度并在市场上取得更大的成功。”

　　Avaya提供的整体联络中心解决方案包括Avaya 呼叫中心排队机系统(Automatic Call Distribution System)、Avaya 自助语音服务系统(Interaction Center)、Avaya交互应答系统（ Interaction Response）、Avaya 主动联络解决方案（Proactive Contact）和Avaya通信管理器4.0。