奥迪坚成功案例——扬州自来水热线

近日，奥迪坚客户中又添新成员----扬州自来水。凭着多年来在呼叫中心市场的良好口碑，奥迪坚一直在全国各地的政府和公用事业中拥有众多的客户。这次上海三高计算机中心根据扬州自来水公司的现状及需求进行全面的设计和开发，将奥迪坚IP呼叫中心系统平台与上海三高专业的供水业务受理平台有效融合，实现与Internet、数据库的集成，实现数据共享和各种其他不同的业务功能。

（一）系统话务平台功能：

PBX功能：电话话务台功能和预知拨号、监听插话等呼叫管理功能

ACD功能：自动话务分配功能

IVR生成功能：交互式语音应答生成功能

电话会议功能

CDR（通话详细报告）

录音功能

AltiMail语音留言功能

自动语音应答功能

（二）客户服务中心业务处理功能：

　　客户服务中心建立后，市民有任何关于自来水的问题和建议、咨询、投诉，只要拨打1个电话，就可以得到客户服务中心的及时服务。客户服务中心的座席员以及各维修站点的工作人员，通过统一的业务处理软件，完成信息登录、修改、处理、查询统计、回访、跟踪等业务受理及业务处理功能。

　　在接到用户的来电后，将用户反映的情况通过业务处理软件输入计算机，对输入的用户信息可以修改，对重复来电，可以自动判别。用户报修信息在传送到处理部门后，系统将自动打印派工单，在客户服务中心可以看到该报修记录是否已经传到处理部门，对紧急的报修记录，系统将给出特别的标识，以提示工作人员需要特别处理。

　　在信息录入过程中，系统自动识别客户的来电号码，将该客户的最近的修理记录显示出来，供工作人员参考。三高公司根据多年的开发实施自来水客户服务中心系统的经验，从中提炼出规范性的词语供工作人员在录入时选择，为工作人员节省输入时间，同时也可以规范对各类事件的处理方式及说法。

　　在维修部门，维修人员根据计算机打印出的派工单上门服务，派工单的设计考虑到了自来水公司对外服务的各种情况，维修人员在处理完毕后，填写派工单上的相应栏目，由用户签字认可，该派工单作为对外服务的凭据，记录了到现场时间以及修理结果和处理完成时间。

　　处理工作人员将派工单内容如处理时间、完成时间、处理类别、处理内容、发生原因、处理结果等通过业务处理软件输入计算机，该用户反映的情况及处理结果就在用户数据库中作为档案保存，供其它相关部门查询。系统提供多种查询方式对用户数据库进行查询、统计。为相关部门提供真实的数据。

　　通过系统提供得公告板，服务中心、维修部门、相关部门（调度、工程等）公告有关停水、降压、抢修等信息。

　　对不能马上解决的问题，提供跟踪功能，督促办理部门尽快解决。通过回访，将每一来电来信来访进行回访，了解用户对公司服务的质量。