新太科技助力东莞电信外包呼叫中心扩容

[2008-11-27 9:23:16] 关键字：呼叫中心¹³

近几年，随着服务在市场竞争中的重要性日益提高，呼叫中心受到越来越多的行业、企业的普遍重视。外包呼叫中心的广阔市场空间一直被电信运营商所关注，电信运营商具有丰富的网络资源，先进的呼叫控制设备，深厚的呼叫中心运营管理经验，规范化的管理流程，与专业系统集成商的良好合作等等，这些优势都是其他企业无法相比的。因此，东莞电信根据当地的实际情况，与07年11月份提出了外包呼叫中心系统的建设。

　　新太本着充分利用电信已有的资源，最大限度地挖掘目前现有设备的扩展性，考虑到系统的未来发展，采用了基于NGN网络的软交换解决方案。新太磐石平台（外包呼叫中心系统）接入到CN2，和东莞电信本地的SS（SoftSwtich）局对接，实现话路的接入。座席采用本地和远端两种方式相结合，磐石平台的SoftACD模块负责SIP信令的接续处理及业务路由控制，然后通过SIP信令和本地的MS交互，指派一个端口让MS接收SS的语音媒体流，MS向用户提供一系列的媒体服务，包括播放自动语音、收发DTMF信号等。系统规模为404个IP电话端口，240个IVR，100个座席。系统网络结构如下如所示：

　　在外包呼叫中心方面，新太拥有先进的设计理念，新太科技独家提出了"业务应用开发平台"的理念并且有多个成熟的产品openEAP推出市场，通过组件复用的方式快速构构建企业应用。呼叫中心产品一直是新太科技的核心产品，经过多年的积累，基于各行业的呼叫中心都有成熟稳定的产品，其中一个重要的成果是将通用应用封装成通用呼叫中心模板，将各行业个性化的应用封装成行业模板，通用模板与行业模板组合可以极快的构建多个适合不同行业特色的呼叫中心，为外包呼叫中心承包商提供了完美的解决方案。

　　东莞电信外包呼叫中心项目，是新太外包呼叫中心基于NGN网络建设的一个典型应用案例，走在国内同行业的前列。