参加“建立高效的呼叫中心运营管理标准”公开课有感

[2005-8-1 10:22:49] 关键字：呼叫中心¹⁵

　　近日参加了由服务与营销论坛、北京优胜资讯有限公司举办的《建立高效的呼叫中心运营管理标准》专业培训公开课，深有感触。来自全国各地的呼叫中心管理精英汇聚一堂，对当前呼叫中心管理中普遍存在的一些问题做了深入而系统的探讨，李京成、范军等资深专家则利用课堂教学、小组讨论、个案研习等形式将自己在呼叫中心管理方面积累的经验倾囊相授，大家都认为此次培训收获良多。

　　虽时值冬日，但良好的学习环境和氛围，以及学员们高涨的学习热情，使得这个寒冷的冬季散发着暖暖的春意。资深专家们生动形象，贯彻理论联系实际的授课方法，为此次参加培训的各企业的管理者们加深了对呼叫中心概念的理解，也呈现了一条清晰的管理思路。对于初涉呼叫中心的管理者而言，正如一个先行者，引领着大家避开陷阱，直接踏入一条通向成功的捷径。即使是经验非常丰富的资深管理人员，通过这样的公开课，同样能开阔眼界，互通有无，共同提高。

　　公开课第一阶段的主题是《呼叫中心的高效运营管理》，行业专家李京成老师介绍了呼叫中心管理的整体结构框架，从呼叫中心的计划流程、服务标准、和数字化管理需要的数据，到呼叫量预测、人员管理方式、座席计算、排班、业绩评估等各个呼叫中心的管理要点做了详细介绍。每一部分的讲解都结合现实操作中遇到常见问题，给大家提供了极具操作性的工具和方法。原定5点半结束的培训在浓浓的学术讨论中不知不觉就拉长了许多。尤其课程从两句非常经典的名言开始展开，"在恰当的时机和地点获得合适的资源"；"做正确的事"。我认为这两句话体现了一种很高境界的呼叫中心管理精髓。

　　第二天，范军老师作了《如何确立呼叫中心运营绩效标准》的专题讲解。独特的讲课风格，中英文相结合的授课方式，使得这天的课程生动而活泼。从介绍国外在确立呼叫中心运营绩效标准的一个发展史开始，到最初传统质量管理阶，再到现在的超越TQM（Total Quality Management）。详细阐述了国内外客户联络中心运营绩效标准、优秀客户联络中心的基本特征、客户联络中心定位与方向、客户联络中心客户价值，并就呼叫中心的战略规划与部署、绩效衡量与分析、人员管理、现场管理、流程管理、运营绩效结果等多方面进行了深入探讨，最后专家与学员的互动环节更是将整个培训推向了高潮。

　　我相信，大多数参会的人员都跟我有着同样的收获，希望这样的公开课能够经常举办，让更多的需要提升呼叫中心管理的企业和管理者从中受益。同时我也衷心希望服务与营销论坛、北京优胜资讯能够一路走的更远，走的更好。

　　本文摘自服务与营销论坛个人博客专栏，请作者与优胜资讯联系。