客户服务中心座席代表的职业生涯规划

[2005-8-1 10:22:49] 关键字：呼叫中心⁰ 运营⁰

　　职业生涯规划是指个体为未来职业发展所作的策划和准备。它是对一个人一生所有与工作相联系的行为与活动，以及相关的价值观、愿望等的连续性经历过程的勾画。一个立身人世的人，都应该设计自己的职业生涯。凡事预则立，没有规划的生涯最终会失去方向，事倍功半。在规划职业生涯时，个人应该围绕自己的工作制定发展目标，并通过有效的方法和手段去逐步实现目标。企业需要做的是帮助员工找到个人目标与企业发展机会的结合点，为员工提供心理上的满足，优化配置企业的人力资源。

　　客户服务中心的座席代表的工作紧张且充满压力，人员流失相对较高。从业人员的年龄平均在25岁左右，其中不乏刚走出校门的学生，年龄在30岁以上座席代表的可谓凤毛麟角。不同的职业生涯阶段有不同的规划，我们应该为座席代表们做好职业生涯的第一个五年规划。这正是他们职业生涯的起步阶段，在这个五年中，职业旅途经过迷茫到确立自己的奋斗目标与方向，大部分人也没有家庭负担。而过了这五年，家庭的重担就开始压在肩上，要顾及到事业与家庭，如果到了这时候方向仍未确定，还过着盲目寻找新工作的日子，那就意味着人生的第一班快车已经被彻底错过。

　　职业生涯规划是企业和个人双重的责任。职业生涯规划可以由个人、企业分别制定，或企业充分参考个人的意愿，并参照绩效考核的结果，与员工共同完成。个人在设计生涯时要“知己知彼”，特别是真正地认识自我，认清自己的长处与短处都是什么、自己的脾气秉性如何、自己的职业适应性是什么、自己的才能是什么、自己可能在哪个方面取得成就与成功。由此看来，做好职业生涯规划并不是一件简单的事情，需要有扎实的管理基础和深厚的专业知识，我认为应该由人力资源部门及客户服务部门共同完成。制订职业生涯规划时要注意下面的几个问题：

　　绩效考核与激励机制：考核指标应该是明确、具体，并且是可以衡量的，且不要设定很多指标。我认为工作效率、一次性解决率、客户的满意度就足够了。主观的指标要尽量少，要让每个座席代表都清晰了解。

　　岗位描述与能力：要把客户服务中心的每个岗位的职责与描述，及这个职位所需要的技能清晰而明确。

　　培训：通过确定座席代表的职业性向及基本技能，帮助他们认清其职业发展方向，并提供与之适应的相关培训，以便他们可以实现自己的规划。

　　有些公司在规划员工职业发展时，往往单纯的认为员工的职业发展道路是：员工--主管--部门经理--部门总监--副总经理--总经理。这样员工面临的只有挤独木桥。而且让一个普通的座席代表成为总经理，有些时候也很不现实。一个客户服务中心的普通员工人数众多，管理岗位数量有限，或者他的主管一直工作得很出色，他得到晋升的可能性就会很小，从而会产生离开公司另谋发展的念头。另外，有些座席代表虽然工作很出色，但并不适合做管理的工作。如果把一个业务水平出色但管理平庸的人提拔到管理岗位，将会减少一个合格的客户服务人员，同时增加一个不合格的管理者。可见，这种单线职业方向是不利于员工发展和公司发展的职业规划。以我们公司的客户服务中心为例，我们可以将客户服务中心的岗位分为管理类和专业类。比如组长、主管、经理等属于管理类岗位；客户服务、电话订购、专家座席、数据分析、质量监控、培训等属于专业类岗位。

　　另外，座席代表对公司的流程、相关规章制度十分了解，如果有可能，不妨通过岗位轮换到其他部门。座席代表一般来说心理素质极好，具备良好沟通与倾听能力，强有力的应变及控制能力；学习能力及团队协作能力也都较强，还有较强的责任心。具备这些能力的人，哪个部门会不需要呢？
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