传统呼叫中心须突破瓶颈 模式单一受挑战

近日，在国内处于领先水平的多功能可移动呼叫服务“孵化器”项目正式登陆华南市场。业内人士认为，传统呼叫中心功能不能满足目前客户的需求，必须突破发展瓶颈，充分利用电子商务平台进行升级，更好为中小企业服务。

    传统模式单一受挑战

    前日下午，北京讯鸟软件有限公司与广东夏龙通信在深圳正式结成战略合作伙伴关系。双方将启动面向华南地区的中小企业呼叫服务“孵化器”项目。据介绍，即日启动的中小企业呼叫服务“孵化器”项目将重推专门针对中小企业的呼叫产品“启通宝”，该产品的运作模式因突出了多功能与可移动的呼叫服务特点，而对传统呼叫服务模式形成有力挑战。

    在当日的发布会上，业内专家一致认为，目前传统的呼叫中心因为功能单一、灵活性差，已经远远不能满足市场的需求。“随着证券、保险、旅游、物流等行业在呼叫中心应用的进一步成熟，中小型呼叫中心市场的市场潜力巨大，但面临的问题也很多。”在美国通信行业工作多年的广东夏龙通信公司呼叫中心运营总裁邹达辉说。

    需要分门别类的服务平台

    “传统的呼叫服务坐席因为不可移动，一旦不能有效接通，就可能延误生意。”北京讯鸟软件公司副总裁姜冬良表示，这种模式对于灵活性较强的中小企业来说，成本较高，且服务的有效性受到限制。

    与会专家认为，呼叫中心的服务功能可借助电子商务平台进行升级。

    与会的一名企业代表表示，很多中小企业迫于规模、资源和成本的压力，没有能力专门建立自己的呼叫中心。“这个时候需要一个分门别类的呼叫服务平台为不同的企业提供服务。”该企业代表说。

    对此，与会专家认为，传统呼叫中心可以借助电子商务平台实现上述企业的要求。

    “电子商务平台可以把传统呼叫中心的功能与可视化、移动化服务整合，并提供相应的管理咨询服务，把呼叫中心升级为一个信息化服务管理平台。”夏龙通信副总裁李秋菊说。“电子商务型的呼叫平台，如果运作得当，能够迅速复制，使用便捷，对中小企业节省成本和服务升级都有帮助。”邹达辉表示。