利用信息管理创造消费电子类呼叫中心的价值

电子消费行业近几年发展迅猛，新技术、新产品层出不穷。面对竞争日益激烈的市场环境，消费电子厂商要想在市场上站稳脚，除了加大对新产品的研制、降低内部消耗外，还要调配好企业内部已有资源，利用一切有用的信息进行营销。如果企业能够从用户的角度出发，充分利用好用户信息，为用户提供完善服务，企业会收到意想不到的效果。

    为了提高服务水平、提升销售能力，企业设置了呼叫中心。呼叫中心作为一个企业与消费者交流的平台，呼叫中心为消费者提供了一个明确且统一的对话窗口。经过专业培训的服务代表，既能够通过规范用语、良好的礼仪、相对统一的应答脚本，使消费者享受到标准化的服务，也能够通过对消费者问题的及时响应使其感受到个性化服务的支持，从而树立企业良好的形象、极大地提升用户满意度和市场美誉度。另外，由于消费电子企业对产品服务的高质追求，消费者在购买了企业其中的一个产品后，如果对企业的服务满意，这也将可能会影响他今后的购买选择。

    随着转型的需要，作为企业的呼叫中心，除了服务的职能外，更要向价值中心转变。所以，对于消费电子企业来说，呼叫中心更是利润的中心、价值的中心。

　　第一，呼叫中心大量的信息使实现客户关系管理成为可能

　　呼叫中心具有大批量收集用户信息的能力。电子消费行业不同于通信行业，通信行业有先天的大批量的、上百万的用户资源，可以方便的找到用户。电子消费行业则不同，大部分的购买都是没有留下用户的联系方式的，所以通过呼叫中心呼入或呼出而获得的用户资料就显得尤其珍贵。一个呼叫中心每天的呼入量少则几千，多则几万，一个月就有几十万、上百万的用户呼入。部分呼叫中心系统上实现了，能够主动记录用户呼入的信息，包括固定电话、小灵通、手机都能够关联在同一个用户身上。同时，通过座席代表与用户的对答了解用户资料，日积月累这就具有相当惊人的信息量。如果把这些资料进行分类整理，根据用户的偏好、申告纪录、年纪、购买潜力、使用习惯等进行分析，就能够从中发现很多的商机。通过购买力的分析，比如有购买潜能的用户、购买量大的大客户，定期实施差异化的主动客户关怀，这也是可以培养用户的忠诚度。

　　用户资料的动态更新很重要。重视客户关系管理的企业，能够及时纠正用户留下来的错误信息，补充不完整的信息：座席代表和用户沟通后，发现错误的信息或不完整的信息后，及时通过系统发送到呼叫中心的后台，更新用户资料。

　　第二，呼叫中心有大量的信息可以为企业提供决策依据

　　用户的咨询、投诉、建议是企业决策的依据。谁掌握了用户的需求，谁就掌握了市场的主动权。一线窗口是最了解用户的需求的，用户通过呼叫中心反映问题，他们进行咨询、申报故障、建议投诉，这些都是非常有用的信息。一个不重视用户投诉建议的企业是没有发展前途的。企业管理部门和决策者要经常深入一线，通过“流程穿越”、“聆听客户心声”等活动，体验产品及套餐在用户心目中的形象及设计缺陷。特别是一些细节的问题，比如产品设计上的人性化，可以从一线聆听中，从呼叫中心的“客户行为分析报告”中得到。

　　主动提交“客户行为分析报告”。为了让复杂的信息变得有效，呼叫中心可以每月提交“客户行为分析报告”，可以包括咨询热点、投诉热点、产品开发建议、故障热点等；同时可以通过在线进行市场调查（与外呼做市场调查不同，用户呼入进来更容易配合做调查），通过用户咨询、申报了解用户通过哪些渠道购买了该产品，或通过哪些渠道看到的该产品的广告，对该产品使用方面有哪些意见等。通过呼叫中心了解的方方面面的信息，决策者或管理部门在决策时就更能因人而宜，制造出更符合用户需求、更具有竞争力的产品及资费组合。如果企业不重视用户，那么用户也不会重视企业产品。

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