呼叫中心引入人力资源管理系统的必要性

人力资源管理在呼叫中心的发展趋势

　　人力资源管理在呼叫中心的应用已经由导入期进入成长期，中国电信、金融行业呼叫中心的人力资源管理应用市场保持了超过40%以上的年增长率。

　　目前，重点行业的呼叫中心领域内，人力资源应用出现如下趋势：

　　日益旺盛的市场需求是人力资源管理发展的动力

　　近两年，人力资源管理技术与决策支持思想不断深入金融行业，对人力资源管理软件市场的发展产生了积极的影响，国际市场上人力资源管理软件产品的技术成熟度不断提高。同样，中国人力资源管理市场上的产品充分应用了不断发展的先进技术，技术成熟度不断提高，产品结构逐渐趋于完善。

　　人力资源管理逐步在各呼叫中心推广

　　国内越来越多自建或者外包的呼叫中心，无论是电信、金融等行业，无论是行使服务或者营销的职责，这些组织对于服务的稳定性、连续性以及可持续性非常看重，由此，人力资源管理的应用在呼叫中心这样的一个劳动力密集型的环境中得到广泛使用。

　　人力资源管理的增值服务将会逐渐增长

　　对于电信、金融行业而言，人力资源管理实施过程的一个重要环节就是人力资源管理项目的实施，这个环节最能体现出人力资源管理的价值，是人力资源管理实现增值最重要的一环，实施人员应具有较高的专业素质、行业知识以及实施经验。这就为人力资源管理的增值服务、外包服务等提供了广阔的发展空间。

　　随着中国金融、电信行业人力资源管理市场逐步走向成熟，需求日趋明确和理性，用户更加关注人力资源管理的业务模型是否符合企业自身状况，人力资源管理解决方案是否真正适合企业业务和发展，是否真正能够满足企业现阶段和未来的潜在需求，提高企业决策的准确性和高效率。

　　对电信、金融行业客户目前在人力资源管理软件上的需求可以归结如下：

　　由于企业管理理论，特别是人力资源理论的发展，使人们认识到人力资源在企业发展和企业竞争优势中的关键性作用，另外随着IT技术的发展，把一些人力资源管理理念和理论应用到企业管理中也变为可能。

　　企业最关注的是员工的绩效考评、管理及培训管理系统。

　　人力资源管理系统的特点是从人力资源管理的角度出发，用集中的数据库将几乎所有与人力资源相关的数据（如薪资福利、招聘、个人职业生涯的设计、培训、职位管理、绩效管理、岗位描述、个人信息和历史资料）统一管理起来，形成了集成的信息源。

　　友好的用户界面，强有力的报表生成工具、分析工具和信息的共享使得人力资源管理人员得以摆脱繁重的日常工作，集中精力从战略的角度来考虑企业人力资源规划和政策。

    建立人力资源管理的重点功能

　　企业呼叫中心的人力资源管理不断进行着理论和模式上的创新，将企业呼叫中心的人力资源管理提到企业的战略地位上来考虑。而3P模型就是抓住了现代人力资源管理的核心理念和关键技术，充分关注企业的战略目标。所谓3P模型，即由职位评价系统 （Position evaluation system）、绩效评价系统（Performance appraisal System）和薪酬管理系统（Pay administration system）为核心内容的人力资源管理系统。

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