 | IT技术在呼叫中心管理中的作用(上) | 2005-08-01 |
| 呼叫中心既是一个 labor intensive (劳动力密集型)的部门, 同时又是一个 technology intensive 的地方. 一个管理人对人员管理及技术应用的了解, |
| 企业如何自建呼叫中心 | 2005-08-01 |
| 通过近段时间本专版同广州诚伯信息有限公司共同以呼叫中心为主题的作出相关报道，相信广大读者对该领域有了一定的了解。 |
| 员工培训的基本原则 | 2005-08-01 |
| 所谓安排新员工的人事及培训，也就是安排新员工接受培训并分配到各工作部门。培训培训不只是以集合授课的方式举办，同时也要教导新员工培训一些非常基本的概念。 |
| 谈呼叫中心的运营组织结构 | 2005-08-01 |
| 呼叫中心近一两年来在国内的飞速发展，不仅使很多已建立呼叫中心的企业的客户服务水平有实质性的提高，也从某种程度上推动了各个行业对客户服务观念的重视。 |
| 呼叫中心项目管理中的“CRM” | 2005-08-01 |
| CRM是当前比较热门的话题，而在Call Center项目管理中的“CRM”究竟意味着什么？我们应该如何做好项目管理中的“CRM”？ 笔者将就此提出自己近年来从事Call Center项目管理的经验和 |
| 座席代表的职业生涯规划 | 2005-08-01 |
| 上个月（2001，9）我在北京参加了呼叫中心与CRM大会，一位发言者谈到其呼叫中心的人才与岗位时说，他们的座席代表的学历要求是中专，主管的学历要求是大学。 |
| 呼叫中心座席主管的职责 | 2005-08-01 |
| 一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础 |
| 电子商务需要2·8亿电话用户参与 | 2005-08-01 |
| 通过打电话至电子商务商家订购矿泉水，并由其客户服务代表帮助在电子商务网站上下订单，这算不算电子商务？在中国究竟需要什么样的电子商务才能受欢迎，即电子商务是从商家一厢情愿的商务模式出发呢，还是从客户的需 |
| 质量监督管理包括哪些方面 | 2005-08-01 |
| 呼叫中心管理的另一个独特手段是所谓质量监控(或称品质管理). 这部分的工作一般由两部分人完成. 一是座席代表的直接主管, 一是专职的品管经理或训导师(Coach). |
| 如何选择与培训呼叫中心坐席主管 | 2005-08-01 |
| 国内呼叫中心发展至今，行业的焦点已经不再是技术与设备，而逐步转移到运营管理方面来。由于真正意义上的呼叫中心在国内起步不久 |
| 赢利的信息化 | 2005-08-01 |
| 信息化的发展必将引导呼叫中心市场向专业化、个性化方向发展，从而在更大的程度上体现对客户的关爱。但是赢利也必然成为信息化发展的重要的趋势。 |
| 对电信呼叫中心运营管理的几点建议 | 2005-08-01 |
| 随着电信体制改革的不断深化和呼叫中心技术的不断发展，人们对呼叫中心的运营管理这个主题越来越重视。受电信运营商现行的体制限制 |
| 利用综合信息平台构建企业办公自动化系统 | 2005-08-01 |
| 当前，随着新经济时代市场环境的变化，以及新技术、新产品的不断涌现，企业对办公环境也提出了更高、更新的要求。为此，企业如何应对办公自动化的新问题？如何更好地解决？笔者将就此发表自己独到的见解，希望通过和 |
| Call Center服务的基准测试 | 2005-08-01 |
| 在刚刚结束的2001年国际呼叫中心与CRM展会上传来一则官方的统计数据：国内呼叫中心产业通过短短几年的发展，目前已形成7.9万个客户服务座席 |
| 综合信息平台：企业、客户沟通的渠道 | 2005-08-01 |
| 在当前新经济时代，信息化建设已经成为企业共同面临的重大课题。那么，什么是综合信息平台？在企业信息化建设过程中，为什么要采用综合信息平台？它有什么特性？它将如何发挥作用？在本文中，笔者将就以上问题提出自 |
| 创造一个全面沟通的文化环境 | 2005-08-01 |
| 全面沟通文化为什么对于一个呼叫中心来说如此重要, 以至我要在这么早把它提出来? |
| 如何提升外包Call Center的市场价值 | 2005-08-01 |
| 呼叫中心在国内的发展，经过早期的导入研讨阶段、技术推动市场阶段和平台建设阶段，如今已发展到实质的运营阶段。 |
| 专业化Call Center培训机制的建立 | 2005-08-01 |
| 专业化CallCenter培训机制的建立易宝（中国）CTI事业部 赵溪2001/08/16赵溪专栏一、建立呼叫中心 |
| 呼叫中心管理的基本原则 | 2005-08-01 |
| 现代企业管理都有一些基本原则和一些 放之四海而皆准的真理. 我在这里列举的则是一些仅与呼叫中心管理紧密相连的原则. |
| 运营好坏有标准 | 2005-08-01 |
| 长期以来，呼叫中心的运营和管理是最为人们关注的问题，也是实施困难的一个环节。针对此，国外开始出现一些专门的标准和组织，来对呼叫中心进行评估。 |
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