惠普 在大连呼应世界

全球三大呼叫中心之一落户大连，这或许会为惠普成为IT服务业领导者带来更大的可能，不过惠普如何克服离岸中心可能导致的不良体验呢？

　　陈则昊家住台湾新竹，他刚刚通过电话咨询找到了打印机的毛病，现在又开始抱怨鼠标不灵活，惠普客服继续指导他对软件做出调整，问题才算迎刃而解。直到这时，他都没有发觉电话那头听来很伶俐的女生并非台湾人。

　　刘杨放下电话，还没有来得及歇口气，另一通电话已经拨了进来。这里是惠普全球客户服务中心（大连），为购买惠普产品的客户提供服务。报修电话打入，客服人员会在线判断产品故障，当问题无法解决时，客服会在系统里向当地维修中心派单，让工程师上门服务。刘杨的工作并不复杂，却被称为惠普在产品之外的第二张脸。

　　一个电话拨入后，会被惠普的全球调拨系统随机调拨到各地的空闲席位上。也就是说，你相隔一分钟打入的电话也许会在大洋的不同端被接起，而他们给你的服务体验却被要求一致。

　　大连中心并不隶属于惠普中国，而是直接对总部负责。该中心目前拥有坐席1700左右，仅日语坐席就有300多个，平均每个月要接通60万个服务电话，服务于中国内地、港台地区、日本、韩国和北美及南太平洋地区，影响着至少整个亚洲对惠普服务的观感。

　　与哥斯达黎加圣约瑟和印度班加罗尔的呼叫中心一起，它们肩负着世界范围内包括惠普个人电脑、打印成像、ESS（企业服务器及存储业务）三大事业部产品用户的服务，此外，加上3个小型呼叫中心作为辅助。

　　6年之前，惠普在全球拥有100多个呼叫中心。与绝大多数跨国公司一样，惠普在各个销售产品的市场分别拥有呼叫中心，它们隶属于各国的惠普公司，忙的忙死闲的闲死，服务流程也各不相同。有限的规模限制了呼叫中心在人员培训和硬件上所能得到的支持，服务质量也难以提高。

　　“100人的坐席甚至连交换机都不能上，” 惠普全球客户服务中心（大连）运营支持经理张刚说，“各国的惠普公司显然也不指望呼叫中心做得更多。”

　　整合呼叫中心显然是惠普全球服务战略的一部分。今年8月26日，惠普公司完成了对EDS（Electronic Data Systems Corp.）的收购。这桩总价值139亿美元的交易至少让惠普坐上了IT服务的第二把交椅。

　　惠普CEO马克·赫德（Mark Hurd）在谈到收购目的时曾表示：“公司服务业务的收入将翻倍，并产生一个全球IT服务领域的领导者。”

　　赫德终于帮助惠普找到了自己的方向，重新拾起IT服务业—这一领域已被IBM抢尽先机并全面领先。

　　目前服务业只占惠普总营收的16%，如果惠普和EDS合并，二者在服务方面的收入将达394亿美元，IBM去年这一数字为541亿美元。

　　“在IT行业，服务对销售硬件有很大的促进作用。在服务项目中推荐备件或更换设备，当然更容易。”张刚说。

　　事实上，惠普在收购康柏之前就曾经致力于发展服务业务。2000年，普华永道公司的咨询部门成为惠普的收购目标，但是当时普华永道的出价比今天的EDS还高，于是交易流产。

　　2002年，惠普收购康柏电脑公司之后，IBM以35亿美金的“低价”将普华永道收入囊中，该部门近年来已成为IBM咨询及服务业务的得力助手。紧接着在2004年，IBM将PC业务交给了联想，惠普则在2007年取代戴尔成为全球PC厂商的老大。

　　IBM用坚持和先见向所有的后来者证明，硬件的利润远不如服务业务的利润那样丰厚。

　　同样，这几年，惠普正越来越多地把精力投向服务业，对服务业务进行整合。

　　2005年4月，当张刚作为运营支持经理，到大连中心任职时，中心的坐席数目还不到200个，仅仅是把原设北京的业务进行了平移。

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