搭建属于金融业的客户服务平台

　　高水平的客户服务在中国金融市场竞争中正在受到越来越多的重视。企业意识到，要在竞争中立于不败之地并不断地获得优势，就必须持续提高服务水平，改善服务质量，从而赢得用户、拓宽市场。经过长时间发展并日趋完善的客户服务系统，已经成为银行增强客户服务的重要手段。

　　福建华融科技股份有限公司是IBM公司的独立软件开发商（ISV）。从1998年开始，华融公司投入大量的人力物力开发面向银行金融业务的客户服务中心系统。它开发的基于IBM 客户关系管理体系的华融客户服务中心解决方案，充分吸收了金融行业客户服务的技术和管理经验，结合计算机电话集成、自动语音应答、自动呼叫分配、多媒体及数据库等多种技术手段，是一个智能化的客户服务处理系统。系统设计遵循开放性与标准化、一致性、可扩充、组网方案灵活等原则，不仅能每天24小时不间断运行，而且能提供足够的冗余，并能做到运行时动态升级及热切换。此外系统可根据实际情况采取不同的组网方式，支持集中数据库、集中受理方式，也支持集中数据库、分散受理方式。同时利用金融行业现有的信息系统和数据资源，最大限度地保护客户投资。

　　华融呼叫中心解决方案主要由PBX（用户交换机）、计算机电话集成服务器（CTI Server）、自动语音应答系统（IVRS）、人工座席工作台、客户信息数据库、Web服务器、应用服务器等部分组成。系统结构依据业务与交换分离的设计思想，设计分三层实现，即业务交换层、业务支撑层和业务实现层。这三层中，交换接入层与业务支撑层具有业务无关性。三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点。上层的多种变化，不会影响下层的稳定。下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能上得到扩展。系统在稳定与灵活之间找到了和谐的解决方案。

　　系统不仅提供了全面的业务功能，并且具有人性化功能设置，以及通过Web提供服务的能力。

　　● 丰富而强大的业务功能

　　华融呼叫中心解决方案提供了账务查询、代收代付、转账服务、预约服务、业务咨询、通知服务、热线帮助、受理投诉、决策支持等功能。通过这些功能，用户不仅可以足不出户就完成大部分银行柜面业务，而且能够进行预约、咨询、投诉等特种服务。

　　● 人性化的功能设置

　　如当用户通过自动语音服务难以继续的时候，可以通过互动式的在线帮助请求人工座席的支持；当用户需要在某一特定的时间获得服务时，可通过预约服务，约定某一时间由话务员以外拨电话、E-mail、传真等方式为其提供服务。此外，大客户可以获得话务员主动拨号服务、个人理财服务。话务员可在系统丰富的提示功能下很快熟悉系统的使用。这些都充分体现了系统人性化设计的特点。

　　● 通过Web提供服务

　　该客户服务中心系统方案通过Web提供了（同步）网页浏览、实时响应、E-mail、IP电话等服务功能，将网上银行的概念融入到客户服务中心之中，为银行业务的拓展提供了更广阔的空间。

　　通过实施华融客户服务中心解决方案，银行的客户还可以通过电话、传真机、E-mail、Web浏览器、WAP手机等各种传统与现代化的通讯手段与服务中心相连接。这些7×24小时开放的服务弥补了传统营业网点功能的盲区，而与24小时自助银行相比，又具有功能全、成本低、服务好的优势。

　　华融客户服务中心基于IBM的Corepoint Telephony软件平台。Corepoint Telepony支持包括朗讯、阿尔卡特、Notel、爱立信等公司的多种交换机，提供了来电识别(ANI)和被叫号码识别(DNIS)服务以及丰富的控制和管理功能。Web Server软件系统为IBM Lotus Domino Go Web Server。系统还利用IBM的IVR平台产品Corepoint Voice Response（CVR）实现IVR应用，及IBM Corepoint Contact Center软件平台实现人工座席工作台应用。

　　华融公司具有多年开发金融电子化软件，特别是电话银行系统的经验，熟悉客户实际需求。目前，已有交通银行、工商银行、农业银行、中行等多家企业采用华融公司的客户服务中心平台，为其客户提供了形式多样的服务，同时也提高了银行自身的社会形象。更重要的是，方案的实施使银行以高效、全面、准确的技术手段将服务主动推向客户，促进客户了解并接受金融产品和服务，推进其成为真正客户导向的现代化商业银行的发展进程。