论:企业外包服务不能淡化责任意识

      随着越来越多的家电企业将售后服务整体委托给第三方，如何保证维修服务的质量、保障消费者的各项权益，成了业内热议的话题。正视已经暴露的问题，探寻妥善解决的路径，是本报刊发《关注家电服务外包》系列报道的初衷，也是我国家电业健康发展必须跨过的一道沟坎。

　　众所周知，企业为了压缩成本，突出核心竞争力，可以将其生产或经营过程中的一个或几个环节，交由其他实体完成，这种名为“外包”的营运方式，在经济全球化和社会分工日趋细化的大背景下，得到了广泛的运用。在家电行业，外包已经涉及产业链条的诸多环节，包括产品设计、生产、物流等，因此，即使售后服务外包在实践过程中出现了报道中列举的种种问题，也不能强行叫停或随意设限，因为这既缺乏充足的法律依据，同时也违背了市场经济条件下企业经营自主的原则。我们应该做的，只能是找出问题的症结，补苴罅漏，兴利除弊。

　　当前，家电业售后服务在外包过程中问题丛生，根源在于部分经营者存在这样一个认识误区，他们认为自己一旦花钱将售后服务外包出去，就没有必要关心产品销售后发生的任何事情。在这种认识指导下，他们对服务商不进行积极有效的约束，从而助长了消费者反映的服务不及时、服务质量不好、随意收费等等乱象。要让这种局面有所改观，当务之急是强化相关家电企业的责任意识。

　　家电生产企业应该清醒地认识到，服务营销是企业营销的一个重要内容，售后服务的优劣直接关系到消费者的信心，因此，把售后服务外包出去，不是为了甩掉一个包袱，而是为了实现服务营销的效益最大化，即花最少的钱做最完善的服务，以此提升消费者对企业和品牌的好感，稳定和吸引一大批忠实的客户。实现这一目标，可以从三个方面着手：一是明确规范。在家电售后服务尚未有统一标准的情况下，相关企业应该根据产品的特点，明确服务内容和收费标准，通过统一规范、提高透明度，压缩服务商渔利的灰色空间，增加消费者的信赖感。二是加强监管。家电企业和服务商之间是建立在契约基础上的互利合作关系，家电企业应该充分运用合同赋予的权利，完善考评措施，制定奖惩办法，督促服务商把自己的售后服务承诺落到实处。三是积极协调，勇于担责。服务商和消费者由于立场差异，有时难免发生摩擦，家电企业应该耐心听取消费者的意见，扮演好协调者的角色，帮助消费者解决问题。一旦由于服务商的原因导致消费者权益受损，应该督促其履行赔偿责任，在特殊情况下，可以通过先行赔偿的方式，缓和消费者的情绪，避免矛盾激化。

　　态度决定一切。对消费者是否采取负责任的态度，同样决定了家电服务外包的成败。我们应该认真总结业内既有的成功经验，汲取失败的教训，尽快将家电服务外包纳入规范化的轨道，合理平衡生产企业、服务商和消费者三方的利益，共同促进家电产业的繁荣