2007年中国呼叫外包市场盘点

看到今年的日历已经翻到了最后一页，看着日历上多处标注开会记号的红圈，我不禁感慨，这一年过的真的很“热闹”。把这些热闹归纳起来，总结出以下几点：

第一，呼叫中心建设多
从各种渠道得到的消息说，今年北京、上海等大城市，成立了许多呼叫中心，其中不乏一、两千坐席的大型呼叫中心，而且有相当一部分是外包呼叫中心。凭借低廉的坐席外包价格，相信会使明年的呼叫外包市场变得更加“热闹”。

第二，关注呼叫中心的越来越多
从百度和Google等网站竞价的情况上看，关注呼叫中心业务的企业越来越多。从关键字的点击情况可以明显感受到今年呼叫外包市场的变化。赛迪呼叫在年初参与了一些网站的竞价，当时只有少数几个词汇属于热门词汇，受关注的程度比较高，大多数关键字还属于冷门词汇，但是到了年底，投放的所有关键字，点击量都有大幅度的提高，一些冷门词汇已经变为热门词汇，象电话营销、数据库营销等词汇，已经多次调高了点击价格。

第三，进入这个行业的资本越来越多
今年，资本在呼叫中心外包市场的活跃程度是非常高的。一方面国外的资本相继进入中国，通过收购、合资等方式，进行扩张；另一方面，已在国内立足的有外资背景的外包呼叫中心，也在通过并购等方式，进行市场扩张；第三方面，国际外包商，也在通过将业务在中国转包的方式，获取转包利润。这些都使得本已热闹的中国呼叫外包市场变得更加难以预测。

第四，呼叫中心行业的会议多、评奖多
从各媒体发布的信息看，今年呼叫中心行业的大会小会比以往都要多。除了之前举办的年会，诸如高峰论坛、高级研讨会、各种形式的沙龙等，也是层出不穷。而且每场会都很热闹，参会嘉宾一个比一个多，三、四百人的会议规模已经是很平常的事情了。除了会议多，会议上的评奖也多，奖项设置多达数十个。除了呼叫中心行业之前的评奖外，我还接到从未听说过协会或机构的电话或邮件，让我们参加各种评选。

第五，更多外包呼叫中心的日子比以前好过
抛开几个有实力的大型外包呼叫中心或者成立多年、已经在行业内树立起了自己品牌的呼叫中心不说，一般的中小型呼叫中心的日子要比以前明显好过了。这应该得益于中国企业对呼叫中心外包的逐渐认可，愿意把一些业务外包出来。虽然诸如电话调研、电话营销、销售机会挖掘、会议邀请等呼出项目占外包业务的绝大多数，但是这些业务已经可以让这些中小型呼叫中心维持日常运转，比两年前朝不保夕的日子要强不少。但对那些大型的老呼叫中心来说，感觉市场和以前差不多，原因有这样几点，其一，自身已经积累了多年，有许多固定的项目和客户，即使有新的项目，也会由于坐席数量有限，不能全部承接；其二，有实力的国际企业，许多已经将业务做了外包，所以这块市场今年不会有大的变化；其三，这些呼叫中心的运行成本相对较高，所以报价也要高于其他呼叫中心，对于那些由于外包价格低廉才选择将业务做外包的企业，不可能选择这些呼叫中心。而这些呼叫中心又有自己承接项目的标准，对于短期的临时项目，一般都不接。因为这些原因，这些大型有实力的呼叫中心对今年市场的变化感觉并不敏感。

第六，培训机构增多
这也可以理解，随着大家对呼叫中心的关注以及呼叫中心行业的高速发展，行业人才成为大家关注的焦点问题。媒体也一再报道，呼叫中心行业内的人才短缺。这些也成为培训热的一大起因。除了呼叫中心业内的媒体举办的相关培训外，许多专业培训机构、打着大学名义举办的管理培训班等，也在大肆招生。

呼叫中心之所以这么热，我认为有这样几方面的原因：

第一，经济全球化的影响
经济全球化就意味着资源要在全球范围内进行配置，服务外包有助于全球资源的有效配置，深化国际分工和合作，扩大国际贸易和投资，提高劳动生产率，在一定程度上还有助于缩小发达国家和发展中国家的经济差距和数字鸿沟。不仅是我们国家，许多国家都在做服务外包方面的探索。经济全球化带给企业的将是越来越激烈的竞争，出于成本方面的考虑，企业会将业务转移到成本相对较低的发展中国家，服务也不例外。

第二，中国政府的政策支持
服务外包作为现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、资源消耗低、附加值大等特点。印度服务外包发展对现代服务业发展和经济的巨大贡献对我国具有良好的借鉴作用，中国政府也希望将产业的重心由制造业转向服务业。2006年依托11个“中国服务外包基地城市”以及“中国服务外包示范基地”，中国在软件与服务外包产业取得了快速发展。其中“客户服务外包”作为商业流程外包（BPO）的主要部分，受到来自各级政府的关注。

第三，中国企业的意识在转变
由于行业竞争加剧的原因，众多企业也看到将业务进行外包的好处，虽然最先只是将一小部分业务进行外包作为尝试，但是毕竟市场在逐步认识外包的价值。

第四，与其他行业缺乏亮点形成鲜明对比
对国内外的资本玩家来说，今年的中国市场因为缺乏先进技术或概念的引领，投资热点相对较少。虽然呼叫中心行业的热闹被许多人认为是行业内的自娱自乐，但是在一些投资者看来，这个行业还是有很大投资价值的。据了解，某家顾问咨询公司今年就接到好几件关于呼叫中心市场投资可行性分析的调查。这些都说明，对呼叫中心的投资将是这两年投资的热点。

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