2007年中国呼叫外包市场盘点

如果要对明年的呼叫中心行业做个预测，我相信这种热还会延续下去，但是从行业从业者的角度，我认为这个行业还远没有到成熟期，整个行业还处于“看上去很美”的阶段。

第一，中国呼叫中心外包行业还处于发展阶段
原因有这样几点：其一，大型企业并没有将业务外包出来。中国外包呼叫中心只占呼叫中心总数的不到两成，其余八成多都还是自建呼叫中心，当然这也是与我们国家缺乏诚信的大环境有关，大企业担心业务外包存在不安全的问题；其二，外包呼叫中心还停留在经验借鉴阶段，没有形成一套适合我们国家的管理模式以及考评体系；其三，缺乏相应的行业标准；其四，没有完善的政策体系及监管机制；其五，我们的业务绝大多数来来自于国内市场，离岸的业务做得很少。这些都表明，我们的呼叫外包行业还处在发展阶段。

第二，呼叫中心的作用没有充分发挥
提升服务水平不仅是进门戴鞋套、不向客户索取额外的报酬等表面形式。呼叫中心的服务也是一样，仅设立一个客服热线不能称之为服务。服务是没有止境的，服务优劣的标准是客户的满意度，而客户满意度也是分不同阶段的，是没有止境的。打着服务创新的概念做秀，根本不能改善客户的体验，达到不了让客户满意的程度。企业必须要研究企业的竞争优势体现在哪里，以技术创新、产品种类细分以及依靠地域优势的竞争优势变得越来越缺乏新异和差异性。而对客户关怀、客户关系为基础的研究，可以使企业发展出更多的差异性竞争优势。呼叫中心作为与客户沟通的窗口与桥梁，其原本的责任也将随之发生变化，提供的不仅仅是“客户呼叫”，而将利用与客户互动的机会，实现客户关怀并了解客户的需求，通过对客户需求的分析，完善对客户的服务，通过客户体验等，挽留客户并维持与客户的关系，实现客户的忠诚。

第三，中国呼叫中心还要走一段崎岖的路
从目前看，我们外包呼叫中心的规模还很有限，对比印度大型呼叫中心几千、上万的坐席量，我们的差距还很大，体现在运营管理、技术支撑、流程细化等方面，我们的呼叫中心还不具备对大规模扩张后的有序管理。作为业内人员，我们深知，作为一个外包呼叫中心，坐席量达到几百、上千、上万个时的管理方式肯定是不同的，但是我们没有管理大型呼叫中心的成熟模式。这些都需要时间，需要积累，我们要走的路还很崎岖。

第四，中国外包呼叫中心的处境很尴尬
许多企业选择业务外包，根本原因是认为外包出去的价格要比自己做更“实惠”，这也确实是业务外包的根本。但项目运行是需要成本的，让外包商一味地追求最低成本和最高服务质量是很不切实际的事情，无论对谁来讲，成本和服务质量之间都是有平衡点的。如果外包的价格压得过低，外包商不在服务质量上做文章就要在员工身上打主意。如果在员工身上打主意，降低员工的待遇，那么员工就会离职，带给公司的将是净成本的流失，而外包商就要重新招聘新员工并投入一定的培训费用，这样做带来的将是更高的成本，如此反复形成恶性循环。无论是被服务企业还是外包商，一味追求较低的外包价格都无益于企业的成长。

第五，新劳动合同法的实施，将带给呼叫中心更大的压力
总共98条的新劳动合同法，极大地规范了用工制度，对劳动者来说是件好事，但是站在企业管理者的角度，这部法律的颁布，将使企业承受更大的成本压力。尤其对于劳动密集型的呼叫中心来说，原本已经占呼叫中心总成本的50%-80%的人力成本，还将继续增加。不客气地说，用工制度的完善，将使牺牲员工利益，靠着低降格的优势生存的一些小型外包呼叫中心濒临倒闭。

呼叫中心进入中国已有十年的时间了，最近行业内的一些机构都在策划颁发十年成就奖，但是对于一个行业来说，十年的时间毕竟还是很短暂的，尤其对呼叫外包行业来讲，十年的时间并没有让这个行业走向成熟。身处外包呼叫中心，我很希望我们国家的呼叫外包行业能够一直以一定的速度走下去，而不是忽冷忽热。因为在这个行业还不健全的时候，它是禁不住任何打击的。所以不论外部如何评价这个行业，我们自己应该清楚我们的责任，如果大家对这个市场不做维护，不建立诚信体系，没有相应的安全管理规范，也不脚踏实地，我们的路很可能越走越短。很希望明年在做总结的时候，这个市场不是看上去很美，实际也变得很美。

赛迪呼叫市场部  杨红兵

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