2007年中国呼叫中心市场发展回顾

　　今天，建立具有一定规模、覆盖多个渠道、全方位提供客户服务和关怀的呼叫中心，已成为中国企业提高客户满意度、开展新业务必不可少的工具和手段。相信随着国内服务文化兴起和客户对需求的不断推动，中国呼叫中心必将在2008年进入一个新的阶段。
　　从1998年呼叫中心概念引入中国，中国呼叫中心产业保持了年座席增长率超过20%的高速增长。根据Frost &Sullivan 2007年最新中国呼叫中心产业报告，虽然中国呼叫中心爆炸增长的初级阶段已经过去，但从2006年到2011年，中国呼叫中心仍将以年复合率19.2%的速度增长，成为亚太地区发展最快的市场。今天，建立具有一定规模、覆盖多个渠道、全方位提供客户服务和关怀的呼叫中心，已成为中国企业提高客户满意度、开展新业务必不可少的工具和手段。

　　回顾2007年中国呼叫中心市场，三大特点尤为显著：

　　一、开始有一些企业从简单的电话热线，独立呼叫中心应用系统，向覆盖企业全方位业务，将呼叫中心与企业通信结合发展

　　图一

　　如图一所示，国内大多数企业呼叫中心基本经历了三个阶段的发展，在呼叫中心建设初期，往往只是建设成电话热线，座席人员接通电话，通过与客户交流，利用简单独立的呼叫中心应用系统，完成咨询和接受订单工作，在这阶段对呼叫中心来讲基本没有什么管理，主要靠人的主观评价来实现粗放运营。

　　在呼叫中心建设中期，随着数据与语音技术的集成(CTI)、语音自动应答系统(IVR)和录音系统等技术的应用，国内部分企业开始实施具有复杂路由的呼叫中心系统，客户打来电话，座席代表可以根据客户的电话号码或ID直接称呼客户的名字，可以弹出客户的相关信息，与客户的谈话可以实现全程或部分录音，交换机或CTI系统，可以提供相应话务或业务报表。在这个阶段，管理者可以通过监控和报表管理等方式，掌握呼叫中心运营情况。

　　在呼叫中心建设后期，相应呼叫中心系统和功能极大的丰富，从业务应用来讲，不仅将呼叫中心业务融入到企业整个核心业务系统中，实现一体化的作业环境，更是依靠工作流管理，使呼叫中心在业务和通信上融入到整个企业中，比如，如果电话打到座席没有接听，系统会根据客户要求的业务种类，自动联系到其它相应部门人员的手机上。在这个阶段，会将各个渠道和媒体进行全面整合，使整个企业都为客户服务。同时，网络呼叫中心、远程座席得到充分利用。在管理上，管理者除了可以得到来自呼叫中心不同系统组件(如交换机、CTI系统、IVR系统和外拨系统)的统一报表外，还可以通过劳动力排班管理系统，对呼叫中心人员管理进行优化。

　　以中国最大的基金管理公司之一嘉实基金为例，其在2007年10月采用的同一厂商统一通信和多媒体呼叫中心解决方案，实现了通信与呼叫中心的双结合，在呼叫中心的所有座席都配备了IP电话，如果客服代表需要专业人员回答某些客户的咨询，可以立即启动与相关专家的电话会议，以最迅速的方式对客户问题做出解答。而嘉实基金所有员工都可以使用桌面分机与手机联动功能，这意味着，如果员工不在座位上，当有客户打来电话时，该电话会自动呼转到员工手机上，以保证员工不会漏接任何重要来电。当员工向客户拨打重要电话(如交易指示)时，只要按手机相应功能键，该手机就自动视为员工桌面电话，处于录音管理系统的监控中。除了电话以外，呼叫中心还提供传真、即时通信、电子邮件等各种通信方式，让客户以最便捷或者最喜好的手段联系到客服人员。从而实现了呼叫中心与企业通信的统一。

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