呼叫中心：电视购物竞争“必杀器”

　　 在过去的一年里，电视购物大有赶超娱乐节目的态势，电视购物开始进入战国时代。据预计，中国电视购物的市场规模可达2700亿元至4320亿元，而目前不到300亿元。企业如何在竞争中取胜，行业如何持续发展，是行业从业者们正在思考的问题。

　　要想在竞争中取胜，呼叫中心的建设至关重要。在某种意义上可以说，目前电视购物行业的竞争就是呼叫中心的竞争。国内最早从事CTI产品研发、已成功地为多家电视购物企业提供呼叫中心硬件设备和解决方案的东进技术公司副总裁何书平如是说。

　　何书平认为，电话订购是电视购物行业销售产品的最主要方式，呼叫中心系统就成了电视购物厂商生存和发展的命脉。真正具有竞争力的呼叫中心，可以为客户提供优质的服务，又快又好地协助大量客户和潜在客户完成购买。此外，还是产品宣传、技术支持、售后服务、建议和投诉的重要平台。

　　什么才是具有竞争力的呼叫中心呢？是反应快、采用适合本行业特点的ACD策略，稳定性高、能够出色的抗击浪涌式呼叫，上层应用易开发、成本低，具备IP功能。电视购物销售的特点决定其坐席必须尽快做出反应，第一时间将客户的电话接入，或留住客户的联络方式，促进销售的达成，因此系统良好的ACD功能和硬件设备的性能极为重要；而在节目播出期间，大量订购电话瞬间浪涌式的呼入，这就要求呼叫中心系统必须具备很高的稳定性；而随着电视购物行业的飞速发展，企业规模必将迅速扩大，因此，企业必须考虑到呼叫中心建设、运营成本、以及扩容周期等问题，采用面向业务流程的基础平台，便于呼叫中心的扩容、升级，可大大缩短周期，节约运营成本。如哈尔滨某电视购物公司，采用“东进技术电视购物呼叫中心解决方案”构建一期120坐席呼叫中心系统，在实际运营中就显示出了出色的抗击电话浪涌能力，该公司二期240坐席呼叫中心系统也将很快建设完成。

　　在竞争日益加剧的背景下，电视购物企业正在克服急功近利的心态，竞争方向也转为提升市场应变力和竞争力，因此，建设高效、稳定、反应快速的呼叫中心就成为电视购物企业冲出重围的“必杀器”。