青涩的中国呼叫外包产业

在全球范围内，呼叫外包正在成为一种趋势，越来越多的企业将非核心业务外包。有调查表明，在世界500强企业中，超过90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要商务活动;85%的企业比以前“更加注重应用外包呼叫中心从事更多关键性的市场销售”。

调查还显示，过去十几年中，全球呼叫中心外包市场的年均增长率超过20%，近几年虽然有所下降，却依然高达15%左右。而数据统计显示，在中国，呼叫中心外包市场近几年保持25%左右的增长速度。

中国呼叫外包所处阶段

中国外包呼叫中心座席数的增长在2002是5700个、2003年为8800个、2004年已经超过10000个。美国一家名为奥迪坚的公司在2003年曾将IP分布式呼叫中心带入中国市场，一年时间内获得的增长达到200%!

“这是一个新兴行业，同时也是一个朝阳产业，有很大的发展前景。”深圳市通信管理局办公室一位部门负责人这样展望呼叫外包产业。 “‘呼叫中心外包’只是在近几年才在中国开始了较大规模地发展，很大程度上还在刚起步阶段。”深圳无线通讯运营商一位不愿透露姓名的呼叫中心负责人表示。他分析，之所以这样说是因为中国呼叫企业在观念、管理和技术三方面还有待进一步提高。

目前中国的呼叫外包产业还存在以下几个问题：

一、市场需求还不旺盛，很多中国企业还没有意识到可以用呼叫外包的方式去解决营销、服务问题;

二、该市场竞争的程度还远远不够，或者说能提供专职呼叫中心外包业务的企业还很少;

三、呼叫中心外包企业的服务水平、服务理念还无法与国际接轨。例如对来电等待时间的设置、来电等候音乐和问候语的设置、座席人员首问负责制的落实等等。

此外，国家对这个行业的监管体制也还不完善，从业人员没有普及新考核标准等。虽然几年前国家信产部就已经出台相关政策，对行业座席员进行资格认证，直到现在一些企业也还没有完全落实。