保险业自建电话营销呼叫中心渐成风潮

    保监会于上月底下发《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》，对保险电话营销业务念响了“紧箍咒”。根据《通知》的要求，保险公司通过电话渠道销售的产品应注明“通过电话渠道销售”，并经保监会批准或备案，同时应设有电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上公示电话号码。这就意味着如果市民接到保险公司营销电话，一旦发现不是该公司专用电话，可以立刻放弃。
 

    电话营销成竞争利器 “紧箍咒”只为良性发展

　　随着外资保险公司不断地进入中国市场，其先进的营销理念，逐渐影响着中国保险行业的发展。据2007年全年统计数字显示，外资保险公司共600多亿元保费收入，已瓜分掉中国保险市场超过10％的市场份额；加上通过参股和并购，外资保险蚕食了中国近千亿保险市场，暗地控制着近20％的市场份额。虽然目前这不足以撼动中资企业的市场主导地位，但无疑加剧了保险业的市场竞争。

　　业内专家分析，占据渠道优势和优质客户资源，是保险业竞争制胜的有利武器。而电话营销具有成本低、效率高等特性。较之传统的保险营销的区域限制，保险公司通过集中的呼叫中心电话营销，可以向不同地区，甚至不同国家的客户提供保险产品和保险服务，地域覆盖面广泛，服务人群可迅速触及社会各阶层。在海外，保险公司早在上世纪70年代末就开始尝试开展电话营销业务，到目前这一营销渠道已经成为不少国际知名保险公司的主要销售渠道之一。

　　专家表示，正是鉴于电话营销的一系列优势，国内保险公司开始越来越重视该项渠道的开发和运用，但种种不规范操作带来的问题也日益显现。中国保险电话营销业务需要一个良性的发展过程；监管的举措，显然是希望通过加大对电话营销业务的监管力度，把这个在中国前景好、却仍在起步中的保险营销模式引向健康、稳健的发展道路上去。

    规范发展 自建电话营销呼叫中心渐成风潮

　　据了解，多数保险公司的电话营销外呼采用代理或者托管方式开展业务，比如交给银行去做或者外包给呼叫中心服务商，保险公司的呼叫中心只是承办核保、核赔以及后续理赔的处理。一群没有保险“上岗证”的话务员，通过每天上百个推销电话，与顾客进行保险销售的沟通，这是保险电话营销不规范的原因所在。

　　新规定的出台，要求通过电话营销的保险产品必须经监管部门批准或备案，标注为“电话营销专属产品”，同时要求设电话营销专用呼出号码。保险产品、保险公司、电话完全对号，这一规定必然引起保险电话营销市场的重新调整。业内人士坦言，电话产品需要报备问题尚且不大，但一旦要求使用专用的呼出号码，以电话代售及托管外包等方式为主的电话营销模式，将逐渐被保险公司自建电话营销呼叫中心所取代。

　　毫无疑问，自建电话营销呼叫中心的风潮给呼叫中心解决方案提供商带来了新一轮商机。

    从客服中心到利润中心 呼叫中心施展“活力魔法”

　　谈及保险行业电话营销的发展，为企业提供呼叫中心解决方案的东进技术有关负责人表示，任何监管政策都不是为了限制发展，而是为了更好地发展。就象前两年针对电信增值业务不规范运作，有关增值业务的限制政策出台虽然带来了SP的短暂寒冬，但正是这样的洗牌使得电信增值服务商开拓出更丰富的业务，迎来一个更大的市场空间。把握了电信增值业务市场机会的东进技术，同样也会在保险电话营销市场调整期看准方向。

　　在保险公司的业务发展中，呼叫中心最初承担的职能是为客户提供咨询和售后服务，这与多数行业的呼叫中心发展是一样的。随着信息化和互联网的应用，呼叫中心正在从单一客服功能向多元化营销和互动信息平台转变，使其由单一的服务部门向利润创造单元转化。呼叫中心承担了多重角色的同时，如何能使服务更深入、营销更有效？

　　作为全球领先的多媒体信息交换技术领导者，东进技术始终坚持与产业链各方合作共赢的营销理念，针对于呼叫中心领域东进技术推出了Seegoe多媒体网关和Seegoe通讯服务器等基础硬件设备，合作伙伴在此硬件基础平台上进行适用于不同行业的应用开发，从而打包形成一整套完整的整体解决方案服务于最终用户。使用户享受到更为人性化的人机交互，丰富的媒体资源，如：电子邮件、短信、WAP、传真、Web等媒体沟通手段有机地整合到座席代表的桌面，使得呼叫不再是问答式，而更为互动和人性化。也使得营销过程更具乐趣，倍具“活力”，以强大的功能开展精准营销。

　　据了解，针对于保险行业，东进技术已经与深圳市亚舟通讯技术有限公司和上海新晨信息、成都因格烁思软件公司等合作伙伴，共同在中国保险在线（天平保险经纪）、太平人寿保险、从众车险等电话营销呼叫中心得到成功应用。

    关于东进技术

　　深圳市东进通讯技术股份有限公司，简称东进技术，是全球多媒体信息交换技术的领导者,是全球著名的CTI硬件产品研发企业，享誉“CTI领头羊”“CTI行业专家”的称号。

　　为了满足下一代电信网络的要求，东进技术重新定义CTI，是全新CTI行业标准的确立者，除语音板卡以外，又推出系列多媒体交换机设备产品，全面融合 CTI 、交换机、 IP 技术等优势，以高可靠性、多媒体性、灵活开放性的特点，应用于企业通信 、行业呼叫中心和电信增值业务等领域，开创了CTI行业发展的新纪元。