呼叫中心:一个无烟产业的激情与无奈

[2008-7-13 8:16:40] 关键字：呼叫中心³⁷ 外包¹

“在美国，呼叫中心平均每100人就有一席，而在中国，5000人都平均不到一席。”从事呼叫中心业务的人士总是喜欢用这个数据来说明呼叫中心在中国的潜力。于是，北京密云、苏州、安徽合肥、成都等地，由政府主导的呼叫中心产业基地相继上马，这个定位于服务外包的无烟行业像当年会展行业一样，成为许多地方政府竞相扶持的对象。呼叫中心开始从幕后走向前台，形成一个行业。而这个人力密集型行业的前景，恐怕并不仅仅是政策扶持就能解决的。
人力瓶颈是行业通病
　　企业培训过程中有上机培训和老员工带新员工的环节，由于呼叫中心的工作枯燥，压力又大，老员工将不良情绪传递给了新员工，还没等培训结束，这些新员工就走得差不多了。这种情况在每个呼叫中心都不可避免。
　　在一个呼叫中心论坛里，记者找到一位名叫周莹的呼叫中心从业者。她刚刚从一家从事保健品销售的呼叫中心跳槽，这已经是她第四次跳槽了。“总不能一辈子和电话打交道吧？”她的语气显得无奈。她说自己认识的在这个行业里的人，都干不了太久。
　　周莹的无奈也是呼叫中心管理者的痛苦。健途在线的副总经理卢烨原先供职于益生康健。他说，依赖于呼叫中心销售的模式现在都普遍面临人力资源的瓶颈。尤其是在北京、上海、广州这些地区，呼叫中心招人非常困难。原因很简单，呼叫中心人员平均工资一般在1200元～1500元之间，一些以销售为主的商业性呼叫中心有销售提成，待遇相对好一些，干得好的月收入过万元也是很多的，但是压力比较大，看不到职业前景，最多也就是当个小主管。因此呼叫中心的人员流失率都在40%以上。而且人员流失与广告投放成反比，无论是电视购物还是其他的产品，广告投放率越高，进线率高，销售额大，员工流失率就比较低，一旦广告投放下降，人员就开始大量流失。
　　卢烨参与的一次招聘和培训中，总共招了30多个人，培训还没有结束就剩下6个人了。企业培训过程中有上机培训和老员工带新员工的环节，由于呼叫中心的工作枯燥，压力又大，老员工将不良情绪传递给了新员工，还没等培训结束，这些新员工就走得差不多了。这种情况在每个呼叫中心都不可避免。
技术屏蔽数据流失
　　数据安全除了制度保障外，还要靠技术屏蔽，比如设置企业内部邮件监控系统，一旦数据被复制就会自动报警；另外还要防范不规范的软件公司提供的软件，因为有些软件甚至可以将客户数据自动传出。
　　数据是呼叫中心销售企业的生命线，而在国内数据外流事件屡次发生。在益生康健，呼叫中心的管理已经极其严格，就是这样，同样发生过人员偷拍数据的事件。一位呼叫中心职员用手机将电脑上客户数据拍了下来，结果被公司发现。当面对利益诱惑时，员工难免铤而走险。
　　而这种现象在电视购物公司极其普遍。微笑购物的CEO高志伟在接受记者采访时表示，一些电视购物公司经常会有专门偷数据的人在招聘时混入，将数据泄露出去，或者盗用数据为自己谋利。由于数据价值较高，因此数据安全成了呼叫中心面临的主要问题。
　　益生康健在这方面防范措施就比较到位。首先是呼叫中心所有电脑都没有外部接口。其次是不允许员工将任何电子设备带入呼叫中心，比如U盘、手机、照相机等。机房设备出现故障是由技术人员通过外部软件维修，如果技术人员要进入机房维修，必须有两个管理者在场。
　　不过卢烨认为，除了制度保障外，最重要的还是要靠技术屏蔽。比如，设置企业内部邮件监控系统，在系统内部设置软件，一旦数据被复制就会自动报警。另外还要防范不规范的软件公司提供的软件，因为有些软件甚至可以将客户数据自动传出。
“呼叫中心+电子商务”珠联璧合
　　网商积累了大量的优质客户数据，而这些数据仅靠网络即时沟通无法完全挖掘出其价值。如果结合呼叫中心的主动营销，那么网络销售会有更好的业绩。但前提是产品结构的丰富性能够支撑多层面的销售。
　　几年前，携程网刚刚推出时，本来是立足于互联网的一个订房订票的平台。可是运营了一阵之后，发现人们对网络平台的认知远远低于人员服务的认知，于是携程网调整战略加大了对呼叫中心的投入，结果获得了飞速发展。目前，携程90%的销售来源于呼叫中心。而后来崛起的如家快捷酒店、7天连锁酒店，其销售很大一部分也依赖于统一的呼叫中心销售系统。服装行业出现的PPG更是将呼叫中心在销售中担任的角色大大地强化了。
　　另外，在与许多网商交流中，记者发现，网商积累了大量的优质客户数据，而这些数据光靠网络即时沟通没有完全挖掘出其价值。如果结合呼叫中心的主动营销，那么网络销售会有更好的业绩。
　　而对于现有的呼叫中心来说，开发网上销售也是降低成本的一个方式。卢烨说，目前400电话每分钟是0.15元～0.25元之间，而网上沟通软件基本没有成本，即时通讯的好处除了有文字，还能以图片、邮件、群等方式增加客户的黏度。
　　不过无论是呼叫中心向电子商务渗透，还是电子商务向呼叫中心靠拢，前提是产品结构的丰富性能够支撑多层面的销售。而PPG在这方面就犯了一个错误，大量广告轰炸和强大的呼叫中心所支撑的产品只有衬衫和裤子，产品品类单一，就很难实现对于呼叫中心资源的充分利用。即使大量开展呼出式主动销售业务，但由于产品单一，也难以实现客户数据的深度利用。也就是说，假如其所有的客户一年内都购买了5件衬衫，那么呼叫中心再向其推销衬衫其效果是可想而知的。