被迅速拷贝的年代

      当橡果国际、携程旅行网、红孩子、PPG等一批企业风光无限的时候，很少有人关注到其背后的核心支持系统——呼叫中心。

　　呼叫中心是密集型沟通经济的关键组成部分。经过缜密设计和最佳管理的呼叫中心不仅有潜力提升企业现有的实力，还能在当下这个产品和服务会被迅速拷贝的年代成为一个亮点，帮助企业赢得一个拥有更多利润的未来。越来越多的企业现在已经意识到，友好的客户服务和呼叫中心是将它们与其他竞争对手区分开来的一个至关重要的市场手段。

　　当你拨入呼叫中心时，它就好像“认识”你一样，能知道你是否是以前的老顾客，能叫出你的名字，甚至说出你的喜好。坐席代表快速而热情地回答着你的问题，并非他们都有很好的记性，而是因为他们面前的电脑屏幕告诉了他们一切。在这个屏幕背后，则是企业对最新信息技术系统的大胆应用。这是技术带给呼叫中心的胜利。

　　携程旅行网就按照工业化流程设计了全面、清晰的信息系统，但仍然无法答复客户的所有问题。比如客户提问：自己即将预订的酒店的游泳池是自来水还是海水，是室内的还是露天的？这也昭示着呼叫中心可触碰到的天花板非常多，要做的工作更多。

　　在技术之外，当越来越多的电视广告和户外广告牌把脸挂亲和微笑、头佩耳机的呼叫中心坐席代表作为广告招牌的时候，可能正预示着该呼叫中心管理层的焦虑：希望坐席代表永远固定在广告牌上，而不是频频流失。

　　的确，进线客户的需求和坐席人员的沟通存在着较大的心理反差。人们经过交互式语音应答系统和网站自助服务后，特别希望跟真正管事的人沟通，而不是一些充满好意，但劳累过度、薪资很低的坐席代表，因为他们往往只会照本宣科。但没办法，就是这样的接线员身边，还空着好多坐席，你有时可能得为有坐席代表接你的电话而庆幸。

　　人员流失正在成为影响呼叫中心运营的最大瓶颈。在这种时刻，一些企业期望的把呼叫中心从成本中心变成利润中心的想法，彻底成为了空中楼阁。而事实上，坐席代表还有很多潜能可挖。比如，优秀的坐席代表善于发现最有价值、能带来高额利润的客户，并找到留住他们的方法。有数据表明，坐席销售代表完全有能力精研数据库，这份数据库上的人的收入和生活方式跟公司销售的高利润产品完全匹配。这时，交叉销售和关联销售，就会使呼叫中心真正成为能创造附加值的利润中心。

　　无论是自建还是外包，解决了人力和技术问题，你就可以建立起一个无法被别人复制的领先企业。