畅想未来的绿色呼叫中心--呼叫中心十大发展趋势

　　非常欣慰看到本期《客户世界》以呼叫中心环境话题来探讨如何让“绿色呼叫中心”蔚然成风，笔者先分享几个近期考察的观感。

　　不久前在美国参观一家大型呼叫中心时，蓦然看到了非常罕见的“盆地式话房”，感觉颇为新鲜。走进话房，扑面而来就看见一个开阔的空间，从内而外，自下而上，犹如梯田，一圈一圈形成环绕式座席区间，班长坐在“盆地”的“谷底”，抬头就看见座席代表区域。此设计一反常规，不仅别致，更有其特殊的功能，那就是减少人员走动带来的干扰，让每位座席代表更加专注于自己的工作，不被打扰。

　　“盆地式”设计还有一个好处就是层高相对更高，坡度的设计使得视觉空间开阔，层次分明，不会产生“纵横阡陌井字格”的单调沉闷感，令本来枯燥的话务工作凭添一分“灰色”。

　　之后在韩国参观另外一家呼叫中心时看见员工脚下均摆放一个小电扇，又觉得不解。后来发现原来在空间吊顶不够高的情况下，为了弥补新风量不足，电扇可以加快空气流通，增强客服人员的舒适感。

　　去年年底，笔者在整理不同类型呼叫中心的环境规划和管理心得时，曾经思考过一个有趣的问题：十年后，我们的呼叫中心会怎样？

　　也许很多朋友会说：呼叫中心这个压力大、管理难度高的行业，我大概很难坚持十年还有热情，十年以后的事情跟我没什么关系啊。

　　其实，无论行业在如何变化，技术在如何更新，十年后相当一部分呼叫中心极有可能还是今天这个样子，因为笔者看到过一些呼叫中心，它们的环境的的确确跟十年前没有大的分别。

　　原因是什么？

　　就是所有座席数不再增加或者开始减少的国家，他们都走入一个成熟期，走入一个相对稳定，人员粘稠（相对于流动而言），不太需要或者不太崇尚创新的阶段。对于成熟的呼叫中心而言，环境规划的创新往往需要更多考虑成本而非增值。

　　举个例子，在韩国，经历了将近二十年的发展特别是五年前的高速成长期，近年来座席数不再增长，扩容和搬迁非常有限，很多从事呼叫中心设备的系统集成商大浪淘沙，经历了转业或倒闭的洗礼。从业人员年龄在30岁左右，平均在岗服务年限超过三年，几乎清一色女性客服人员。行业进入稳定成熟期后，需要的不再是大刀阔斧的创新式规划，相反，精益求精的管理流程，不断提高从业人员技能等软能力逐步被提高到新的日程表，成为管理者新的挑战。

　　回头看国内近两年翻天覆地的变化，日新月异的创新成果，一个个漂亮舒适的话房不断成为人们津津乐道的话题。市场的成长，造就了这样的机遇和平台，让我们这些处于这个时代的人有机会把老式的话房彻底翻新，有机会设计和规划出全世界最耀眼的呼叫中心。

　　然而，如果你不打算融入这个趋势做些什么，也许，十年后你的话房跟今天相比不会有太多分别。未来的呼叫中心从规划来看，必然走向高中低的定位，即高端的呼叫中心提供最完善的功能和人性化设施，吸引最昂贵的员工，服务最高端的客户；低端的呼叫中心不断追求成本的控制，采用基本的设计和规划，满足最基本的“人性化”需求（噪音控制和新风质量，如果这两点都做不到的呼叫中心将是不合格的和不健康的呼叫中心）；介于高端和低端之间的通常是为数最多的中档呼叫中心。

　　了解未来，可以帮助我们把握现在的机会。笔者在横向比较各国现阶段呼叫中心规划的实践案例中，对未来五年行业发展特别是“绿色呼叫中心”走势预测如下：

趋势一：大型产业园区的建立打造新的行业标准

　　在班加罗尔、马尼拉、新加坡等地以及我国均有呼叫中心的产业园区，这里的话房从层高到新风，从配套到设施都是服务于专业呼叫中心的。标准化的设计、规划和建设，推动产业走向成熟。菲律宾式的自接单开始一个月开通一个大型呼叫中心的神话将在中国得以实践，行业更加标准化作业，客服水平也有透明度，特别是跨行业的横向比较使得“服务短板“无处可逃。

趋势二：大型化＋整体化

　　大型呼叫中心林立将推动专业化的具有行业特色的整体空间布局规划，传统“排排坐，吃果果”的“办公室式话房”越来越限制功能性和人性化的延伸，逐步成为企业环境规划课题面前的“鸡肋”，敢于和善于对话房进行“升级换代”的举动将会数不胜数，而且不分行业，呈现集中提升的趋势。

趋势三：功能化＋人性化

　　功能性的设计仍然主导行业趋势，功能区隔的规划，如话务区，休息区，走动区，培训区等层次的设计更加立体和鲜明。同时人性化的多元设计概念进入一个新的创新阶段，员工将有幸享受在家办公的轻松感。“我的角落，我的天地”会成为企业吸引员工和激励员工的砝码。

趋势四：文化元素悄然流行

　　在国内某大型呼叫中心里看到了漂亮的牡丹图，在国外一些话房的走廊里看见威尼斯“刚朵拉”的油画，一些与企业文化并行的艺术元素，能够让员工身心轻松的室内布置会悄然流行。允许员工把自己设计和制作的工艺品、手工作品展示出来，展现员工在本职工作之外的创造力，将极大地激励员工“爱岗敬业”的服务理念，并进一步固化成为良好的专业素养和工作习惯。

趋势五：健康的配套设施和健康习惯

　　不少大型呼叫中心已经建立了健身房、运动室和棋牌室，未来这类设施会更加普及。针对员工的保健知识辅导、心理减压咨询，自助式健康俱乐部会应运而生。话房就是一个“小社会”，个性化的健康环境和健康理念会普及到人，员工的稳定性会极大地提高，管理者忙于招人乐此不疲的现象也会逐渐演化为系统化的管理，包括科学的招聘和递进式培养模式。同时员工的自我保护意识明显增强，特别是随着从业年限增加，避免职业病的烦恼成为员工了解健康保护知识的动力。

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