中国呼叫中心管理步入精细时代

徐立新女士毕业于香港理工大学，获得品质管理硕士。在通信行业工作多年，2000年开始进入呼叫中心行业，2001年在杭州创建浙江省第一个外包型商业呼叫中心。2005年开始担任杭州远传通信技术有限公司总经理。

　　记者:行业报告显示，中国呼叫中心技术领域进入第二个发展阶段，从关注硬件设备的投资开始转向管理软件的应用。您如何评价这一变化？对远传技术公司来说，意味着什么样的机遇和挑战？

　　徐立新：呼叫中心这个概念从二十世纪末引入中国后，国内呼叫中心产业正在以令人难以置信的速度发展，随着国内呼叫中心的关注重点从建设向管理的转移，呼叫中心技术也从关注硬件设备的投资开始转向管理软件的应用，这是国内呼叫中心管理从粗放化、人工化向精细化、信息化发展的必然趋势。导致这样的结果有三方面的原因？

　　一方面，人员成本问题。一个呼叫中心建设完成投入运营后，每年将要支出巨大的运营成本，人力资源的成本占到总成本的50%以上。从整体来看，每年的运营成本可能数倍于当初的建设成本，管理的重要性是不言而喻。引入管理软件，可以提高管理水平和管理效率，将有助于呼叫中心有效、合理的控制运营成本，这已经是国内呼叫中心管理者的普遍共识。另一方面，管理瓶颈问题。经常有客户这样问我，怎样培养呼叫中心管理人才的？或者让我转介绍人才，呼叫中心管理人员的匮乏是十分严峻的。2001年我开始组织建设呼叫中心的时候，在杭州这么一个人才向心力还比较高的地方，居然没几个人知道什么是呼叫中心。可见工作的难度有多大。而如今呼叫中心也逐渐的走向蓬勃发展的阶段，导致这种必然结果的原因是：服务型经济的暴发性增长带来呼叫中心的规模迅速扩大；另一面就是一个发展十年的产业，巨大的人员缺口急需新鲜血液，管理的变革已经提上日程。

　　第三、呼叫中心内部提升的要求。曾经有一个运营商做客服中心9年。他介绍到：2002年，我做呼叫中心的时候，打几个电话就可以对上级有个交代。2003年，正式成立呼叫中心，使用交换平台的时候。管理上就开始介入考核，引入了第三方匿名拨测。对接通率、服务品质等有了具体的要求，但这个时候还是成本进行核算。这个时候其实我对管理软件还是接受的。因为从考核上看：基于成本来考虑，客服成本开支是按人头而不是总盘确定。到了2006年底，包括中国移动、中国电信集团都相应对客户服务有了政策调整，注重分层服务和个体考核，引入利润中心概念，关注话务利用率、遵时度、坐席利用率等，KPI体系与各管理人员直接挂钩，这时候，我们不得不承认管理的春天真的来了。

　　所以，相对于三年前艰辛的起步而言，现在国内呼叫中心管理者对管理软件的日益认可和关注，将催生巨大的市场。我们已经站在了一个潜在市场的前沿，如果能把握住这难得的市场机遇，见证国内呼叫中心产业高速成长的过程，远传的企业价值也会有很好的体现。

　　当然，我们面对的挑战也是显而易见的，呼叫中心的短短几年发展中，涌现出不少国内外的优秀企业，他们有着多年的呼叫中心的技术发展研究成果，积累了很多的实践经验，他们是我们学习和追赶的标杆！面对的挑战还有来自客户的需求给我们的压力。我们要满足客户的需求，时刻了解客户需要什么，了解客户关注的细节，提供合理的解决方案。

　　记者:远传技术公司专注呼叫中心管理软件的研发和市场拓展，从创立到现在不过短短几年的时间，经过这些年的市场锤炼，您如何评价“远传排班管理软件”产品这几年的市场表现？

　　徐立新：远传排班软件从推向市场到现在，只有2年多的时间，已经有二十多家客户在使用，而且使用效果非常好，真正地为客户的运营管理带去了效率的提升和便捷。我们一直立足于软件的自主开发和本土化，做到了将呼叫中心国际管理标准和中国的管理习惯相融合，产品化加上快速二次定制开发的模式得到了客户的认可，市场业绩斐然。

　　我经常建议我的团队，要以服务的心态将软件引入给客户，我们是在提供管理服务而不是推销产品，这一点非常重要。我们国内的呼叫中心个性化非常明显，基于业务特色、地域差异、管理水平、考核压力等，在软件标准化这一块很难统一。我们要凭借我们的知识和经验，做好文化尊重和管理引导的工作，做精致的管理软件，打造精品服务品牌。

　　从目前市场反应来看，这一步的融合工作我们做得还不错，市场规模和口碑营销已经显现出来，这是非常不错的成绩，我为我们的团队感到骄傲。

　　记者:作为一个逐渐走向成熟的技术产品，“远传排班管理软件”未来的市场策略如何？如何预期这个产品未来在中国市场以及境外市场的表现？为此，我们将作什么样的准备和战略调整？

　　徐立新：目前，我们已经从更高的管理角度提出了“呼叫中心运营管理系统”的概念，把呼叫中心运营管理涉及到的话务预测、排班管理、绩效考核、现场管理等其他工作流管理功能整合为一体化的解决方案，“排班管理软件”只是该系统中比较核心的一个功能模块。

　　从产品发展策略来讲，我们已经从“排班管理”延伸到运营管理的各个方面，虽然排班管理是呼叫中心管理最重要的一环，但呼叫中心的管理却不仅仅限于此。我们希望基于排班管理的主线，将产品延伸到呼叫中心运营管理的各个领域，为用户打造一体化的呼叫中心运营管理系统，从而彻底解决目前呼叫中心管理中的系统孤岛、信息孤岛、数据孤岛问题，整体提升呼叫中心的管理水平和管理效率。基于市场调研和我们的产品发展策略，今年开始，我们的市场策略已做出调整：

　　我们不仅为客户提供系统软件服务，还提供顾问服务，更好的为用户提供管理的技术服务，在与用户的管理研讨与互动中提供更全面的、更贴近管理需求的解决方案。

　　我们还将对市场进行细分，不仅关注大中型呼叫中心的解决方案，我们也将考虑小型呼叫中心的管理需求和软件购买力，推出适合小型呼叫中心的运营管理解决方案与产品。

　　我们相信，随着产品的不断完善发展和我们市场策略的调整，远传的软件产品能保持市场的高增长和行业的领先地位。

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