甲骨文打造无处不在的联络中心

近日，甲骨文向媒体宣布，通过该公司联合callcentres.net进行的研究表明: 联络中心运营进行虚拟化的分散经营，可帮助联络中心行业从容应对挑战。

    这份2008年7月发表的题为《针对中国、印度和菲律宾的运营挑战分析报告》的研究表明，在过去的12个月，这3个国家的联络中心面临的主要挑战是客户服务和人力资源。

    而参加此次研究的联络中心高级管理层和经理们表示，分散经营可以通过运营虚拟化来实现。甲骨文公司亚太区专业销售运营副总裁Will Bosma表示: “甲骨文提供的一个称为Oracle Contact Center Anywhere（Oracle无处不在的联络中心）虚拟化的联络中心解决方案，可帮助联络中心和客户服务企业增强客户服务。”

    据介绍，Oracle Contact Center Anywhere是一个预集成、多通道的联络中心平台，可实现在任何地方接收沟通信息并把它们发送到任何地方。除了邮件、聊天、传真和网上回话请求功能，该平台提供了传统电话呼叫的排队和发送。 该解决方案还提供综合的可预测和可预视的拨号服务、互动语音应答（IVR）、多通道报告，并为监管层设计了呼叫中心管理工具。

    在使用技术的过程中，该方案通过突破传统基础架构的限制来增强呼叫中心性能，代理商、监管层和管理层的生产力都能得到了有效提高。代理商可从世界任何地方进行高效工作，以360度视界来观察客户互动和实时的商业智能。而无论代理商在哪里，监管层都可以通过直接定制的显示屏和实时的工具来监视和培训代理商。同时，管理层通过实时的管理工具来实施、增加和改变，以适应不断的变化需要。

    据了解，Oracle Contact Center Anywhere可作为多点运营企业租赁解决方案或者可作为提供内置型开关的内部部署型单点解决方案进行部署。它还能和很多不同种类的第三方PABX系统进行协同工作。