对话携程CEO范敏：“我们充分利用先进技术”

[2005-8-1 10:22:49] 关键字：呼叫中心²

　　记者：近年，国内在线旅游服务市场不断有新军加入，携程机票预订业务仍能保持快速增长，这种增长是怎样产生的？

　　范敏：机票业务从去年以来已经保持三位数的增长，今年上半年增长超80%，从金额上今年可能会超过酒店预订的业务量。事实上，在国内机票预订市场有很多家票务代理也欲在全国范围内布点，但只有携程在全国的45个大中城市设有合作的票务公司，实现异地取票。电子客票一定会普及化，受政策的影响及航空企业的快速跟进，电子机票的交易会迅速增加。

　　电子客票有着诸多优势，包括不需要花费时间精力取票和等待送票，不会遗失忘记携带，订票不受时间和空间限制等。这些优势，只有通过像携程这样诚信经营、服务可靠、技术力量雄厚的公司，才能够最大程度地发挥出来。这就给携程这样的企业提供了巨大的市场机会。

　　记者：携程如何能做到继续领先？

　　范敏：携程的业务模式虽然属于代表新经济的IT产业，却不是在网络上飞、在电话里飘、没有明确赢利模式的空洞概念。携程充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术，通过与酒店、民航互补式合作，把自己与中国高速增长的商旅市场紧密地绑定在一起。

　　我们会更注重会员对于携程服务的体验。今年携程投资2000万美金的技术服务大楼在上海开建。目前呼叫中心已经拥有1200个座席。与酒店签合同很容易，关键是后面的服务如何跟得上。全国可以订酒店的服务商很多，但是有一些服务商提供的酒店确定信息可能在半小时以后才会反馈给顾客，那么这半个小时可能让顾客无所适从。携程则要求接线员20秒内接通电话迅速给会员确定的答案。

　　记者：携程业务新的增长点会在哪里？今年3月高调推出的商旅管理市场全力进军有哪些收获？

　　范敏：目前国内每年商旅管理市场尽管整体规模高达330亿元人民币，但利润水平不高，“为此，我们将发展规模化的经营手段。今年以来我们在商旅管理上如何做好服务市场已经取得一些经验，可口可乐中国公司、平安保险、宝钢等大型企业的商旅管理，以及杨浦区政府的差旅管理已交由携程打理。

　　在这一个市场中，携程要与美国的运通、英国BTI及国内的招商国旅去争。运通在全球是老大，在商旅管理市场是先行者，但携程在中国市场有资源网络的优势，我们有更多的签约酒店和航空公司，我们完全有可能在这一个更高端的市场中争得更多市场份额。