商路通Hi-Link中间件服务于大众保险呼叫中心

[2005-8-1 10:22:49] 关键字：呼叫中心²⁴

　　近几年，中国保险产业在市场开放、国民经济快速增长的背景下，获得了突破性的增长；伴随而来的是市场竞争的进一步加剧。各保险公司均在探索创新性的服务和营销之道。大众保险股份有限公司作为一家以财产损失保险为主的股份制商业保险公司。公司1995年成立以来，发展迅猛。业务涉及财产险、责任险、货物运输险、运输工具险、石油开发险、信用险等多个领域。面对市场的竞争压力，大众保险主动求变，不断提升服务水平，努力丰富营销手段。作为服务和营销的窗口和主要渠道，呼叫中心的建设和发展获得了大众保险公司战略层的密切关注。

　　大众保险呼叫中心原有一套CTI系统平台，用于日常咨询、报险、定损等业务，随着客户规模的不断扩大，客户要求的不断提升，原有系统已经无法满足需求；同时，公司的高层领导也对呼叫中心的建设从战略层面提出了更高的要求。为此，大众保险针对国内CTI市场进行深入调研，选择了多家在业内知名、客户口碑良好的厂商进行了接触评选，最终选定北京商路通信息技术有限公司的Hi-Link呼叫中心中间件平台来构建一个全新的呼叫中心。

　　大众保险在呼叫中心建设前，已经对呼叫中心的战略定位、发展路线、技术思路、业务流程等有了清晰的认识。对于呼叫中心系统平台的需求，大众保险是非常清晰而准确的，同时也是非常苛刻和严格的。商路通能够承接该项目，是自身产品过硬，同时也是商路通卓越的技术团队打动了客户。这个项目，客户对项目实施时间要求的非常紧，从签订合同到上线验收，前后不到一个月。在有限的时间里，商路通公司派出精干的实施团队，协助客户进行设备采购验收的把关、系统环境的配置以及应用系统的移植，获得了客户方项目负责人的首肯。

　　大众保险呼叫中心此次采用AVAYA IPO系列交换机，商路通公司的Hi-Link呼叫中心中间件是中国最早支持该款交换机的中间件，同时，也是目前拥有IPO最大规模呼叫中心案例的公司。针对此次呼叫中心的建设需求，商路通公司为该项目提供了Hi-Link呼叫中心中间件系列产品中的：CTI Link、ACD、IVR、录音、统计分析、监控管理、外呼管理等多个产品单元，满足了大众保险目前乃至未来一段时间内的应用需求，并为大众保险呼叫中心服务的提升、主动营销的开展提供了一个开放、灵活的平台。

　　大众保险呼叫中心系统平台具备以下显著特点：
- 呼入/呼出相结合
　　大众保险呼叫中心在进行服务和营销的过程中，与客户进行多次反复的沟通交流，直至问题解决和成单。在这个过程中，每一通呼入和呼出电话都可根据业务需要进行关联，每个动作都处于可控状态，使得运营过程从自由状态变成可控状态。
- 高稳定性的平台
　　Hi-Link呼叫中心中间件的CTI Link产品作为与交换机连接的核心部件，为呼叫中心的运营提供真正可靠的保障。以往的CTI产品在与PBX连接的时候，都是采用PBX厂家提供的“API层”接口，该接口功能受限、稳定性差，对于大呼叫量及较复杂应用的支撑很弱；而Hi-Link直接与PBX底层“协议层”接口连接，PBX的实时状态和事件均可以全面、及时、准确的被CTI Link获取到，同时，CTI Link对PBX的控制可以直达具体设备，因此，选择Hi-Link呼叫中心中间件，为客户的高稳定性平台要求给出了一个满意的答案。
- 图形化、流程化的智能路由平台
　　Hi-Link呼叫中心中间件提供图形化、流程式的ACD路由策略定制工具，实现ACD流程的灵活定义和配置。该工具不仅仅实现了流程逻辑、资源管理和数据库访问的可配置，而且可以在流程中内嵌VBScript处理逻辑，进而实现更加强大的路由管理能力。
- 完善灵活的统计分析平台
　　Hi-Link呼叫中心中间件的统计分析产品提供了大量实用的呼叫报表模板，可以满足大众保险日常运营多方面的报表需求；同时，根据项目的需要，通过Hi-Link的报表工具，用户可以方便的进行数据导入、字段配置、合并计算、筛选分析、多维显示等报表定制功能，使得客户可以自由获取需要的报表，而无须技术人员进行二次开发。

　　大众保险呼叫中心系统上线运行几个月来，业务稳步提升，运营很快走上正轨。大众保险呼叫中心的成功经验和建设思路，不仅仅丰富了商路通对商业型呼叫中心应用的诠释，也为中国财产保险服务提供了一种可供借鉴的思路和方法。