中国建设银行采用Aspect 公司一体化呼叫中心解决方案

[2005-8-1 10:22:49] 关键字：呼叫中心,中国建行,VoIP

中国建设银行采用Aspect 公司一体化呼叫中心解决方案
建设国内银行业规模最大外呼客服系统

2007/11/22

　　全球领先的客户联络中心软件专业厂商Aspect Software日前宣布，其一体化客户联络中心解决方案Aspect Unified IP中标中国建设银行95533客户服务中心（外呼平台）项目，建行将以此作为业务基础平台，建设目前国内银行业规模最大的外呼系统。

　　中国建设银行的经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，拥有广泛的客户基础，营销网络覆盖全国的主要地区，拥有13000多家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京和首尔设有海外分行，在纽约和伦敦设有代表处。作为一家居于领先地位的股份制国有商业银行，建设银行在其总行级的客户服务中心建设项目中严格遵循规范的公开招标流程，高标准、严要求，以客观、公正、科学、规范的标准，从技术、产品、行业经验、服务能力与水平等综合角度评估和确定优秀的专业厂商。在数家入围国际化大公司的激烈角逐中，Aspect Software公司凭借先进的一体化解决方案和在全球几十年从事客户联络中心专业服务的丰富经验，赢得了中国建设银行的青睐。

　　作为新一代（一体化）呼叫中心的代表典范，Aspect Unified IP客户联络中心解决方案以单一可升级且基于SIP (会话启动协议) 的VoIP (互联网协议语音电话) 平台提供了呼叫中心专业人员实施管理营运所需要的全方位控管功能，为满足要求越来越苛刻的消费者需求提供了完备的技术。与传统的集成（点状）呼叫中心架构相比，Aspect Unified IP的一体化架构能够显著提高呼叫中心工作效率，提供完整的业务管理和技术平台功能，大量创造增值客户体验的机会，缩短新功能投放市场的时间，从而体现出更强的竞争力。对于座席员来说，一体化解决方案可以即时提供完整、准确的客户信息，并根据座席个人技能与受训状况分配客户联络请求；对于客户来说，一体化解决方案可以方便地实现多种联络渠道整合，优质客户可以得到高效率的优先服务，从而获得最佳的客户体验；对于IT技术部门而言，一体化解决方案完全消除了集成与兼容性问题，可以迅速添加新功能，大量节约时间与资源；对于整个企业来说，高层管理者可以从单一界面看到整个联络中心的状况，对趋势与行为进行更频繁的分析，并且在整个联络中心范围内对技能与座席帐户信息进行管理分配。

　　特别值得一提的是，外呼系统可以让传统客户联络中心在被动等待客户打电话进来的基础上增加主动拨出电话给客户的功能，而Aspect Unified IP所特有的外呼技术可以自动预测客户最佳的接听电话时机，然后把已经接通的电话呼叫转接给最适当的坐席人员，从而为建设银行的客户沟通提供更主动、更丰富的渠道和方法。

　　通过本系统的建设，Aspect Software公司与中国建设银行开始了更加深入和长期的合作。中国建设银行有关领导表示，通过双方的紧密合作，不仅使中国建设的客户服务中心拥有了先进的一体化客服联络中心平台，进而以很低的成本、在很短的时间内建立起高效率的客户服务平台，而且可以通过Aspect公司的专业服务汲取到全球客户联络中心建设和运营管理的丰富经验。通过这项合作，中国建设银行拥有了更广泛的客户联络渠道和更加丰富多样的业务模式。

　　Aspect Software大中国区总经理刘翔指出：“Aspect Unified IP一体化解决方案被中国建设银行95533客户服务中心采用，这是Aspect公司积极参与国内银行业总行级客户联络中心建设的一个重要的里程碑。中国已经成为全球发展速度最快的市场，特别是外资银行大举进入中国市场，这将使国内银行业面临更多的挑战，提升客户服务水平、加强客户营销和客户关怀等功能将大大提升国内银行的市场竞争力。Aspect Software作为全球客户联络中心的创始者和当今市场的领先者，将为国内银行业应对新的挑战提供最有力的支持。正如我们一直强调的：中国将会使世界的呼叫中心转移，而Aspect要为中国加油。”

　　Aspect Software北京办事处总经理鲁统波先生介绍说：“与其他竞标者所提出的方案相比，Aspect Unified IP一体化解决方案不仅功能齐全、管理快捷方便，而且投资成本更低、开发工作量更小，后续的维护管理费用也更少。除了产品本身的优势之外，我们的专业服务以及在全球、特别是亚太地区客户联络中心运营管理方面的经验对中国地区的用户也非常有价值。在这个项目的执行中，我们就专门从新加坡派来了经验丰富的专业服务人员。所以说，我们提供给客户的不仅包括技术先进的产品，而且也包括与国内本地市场紧密结合的全球化行业经验。”

　　中国建设银行95533客户服务中心新的业务平台计划分二期实施，一期工程坐席数量为近700个，二期工程坐席上线后坐席数量将会超过1000左右。系统目前处于紧张的开发建设实施阶段，计划在年内上线运行。本系统的成功建设，将大大提高工作效率，拓展业务营销和服务的渠道，创新业务模式，推动建行的业务更快发展，更进一步提升客户服务质量和客户满意度。

　　目前，财富50 强中的75%以及全球财富100强公司中的60%公司都采用了Aspect公司的产品和技术。其中包括全球前九大银行如美国运通、汇丰银行、花旗集团、苏格兰皇家银行等。

　　关于中国建设银行

　　中国建设银行股份有限公司是领先的股份制国有商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务在中国银行业居于市场领先地位，并且拥有广泛的客户基础，营销网络覆盖全国的主要地区，设有约13629家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京和首尔设有海外分行，在纽约和伦敦设有代表处。子公司包括中国建设银行（亚洲）股份有限公司（原美国银行（亚洲）有限公司）、中国建设银行（亚洲）有限公司、中德住房储蓄银行和建信基金管理公司。
　　
　　关于Aspect Software

　　Aspect作为客户联络中心行业的创始人，将全部的精力投入到客户服务、催收催缴、电话销售和营销等相关产品创新和技术服务中，这些产品和服务帮助我们的客户在自主建设或经营外包客户联络中心过程中实现他们重要的业务流程。每天，有数以千计的遍及全球的客户，依赖Aspect提供的产品和服务，完成每天超过一亿两千五百万人次的客户交互联络，这些灵活、可靠的客户联络中心解决方案包括：自动呼叫分配系统（ACD）、预测性拨号系统、劳动力管理系统、交互式语音应答（IVR）系统、多渠道联络系统等。Aspect总部位于美国马萨诸塞州Chelmsford，业务遍及美洲、欧洲、亚太地区。