苏宁电器联手合力金桥软件提升客户服务质量

[2007-7-24 10:22:49] 关键字：呼叫中心¹³

　　日前，由国内顶级呼叫中心软件和服务提供商HOLLYCRM（合力金桥软件）公司承建的苏宁电器南京呼叫中心系统成功上线，并与苏宁电器现有的多套管理软件完美融合。目前，华东地区的用户拨打苏宁电器全国统一客服号码4008 365 365，即可享受从电器咨询、预定等便捷服务。据了解，二期工程正在筹划中，届时，苏宁电器的呼叫中心业务将覆盖全国。HOLLYCRM(合力金桥软件)为苏宁公司建立的呼叫中心系统在方便用户、提升客户服务质量的同时，也跨越式提升了企业管理水平和品牌形象，并将成为苏宁电器销售服务网络中最强有力的重要部分。

　　作为大型家电零售企业，苏宁电器如何直接面向用户为其提供从销售、安装、维修、保养到咨询、投诉和事后监督等一条龙服务，是企业生存和发展的关键，对提高企业的服务质量和品牌形象，完善管理水平，具有极大的现实意义。苏宁电器此次选择HOLLYCRM（合力金桥软件）公司为其打造高效的呼叫中心系统，除了看中了合力金桥软件在呼叫中心领域中卓越的品牌知名度和被众多大型知名企业、电信及政府应用认可外；更看中其先进的方案设计理念及丰富项目实施经验。

　　苏宁电器呼叫中心系统采用了HOLLYCRM（合力金桥软件）拥有自主知识产权的HollyV8呼叫中心解决方案，一期建有120个人工座席，工程进展十分顺利。在二期工程中，系统即将扩容至上千座席量。该系统除了提供多媒体接入渠道，及与企业内部管理软件完美融合外，还支持全天24小时的自动语音和人工服务，并提供外拨功能。通过HOLLYCRM（合力金桥软件）自主产权的软件产品HollyKM（知识管理系统），可为座席人员提供了强有力的支持，帮助座席人员准确快捷地回答咨询服务遇到的各类问题；而HollyFlow（工作流引擎产品）则可定义工作流程并派发到对应的责任部门，保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务。HOLLYCRM(合力金桥软件)实施承建的呼叫中心系统，为苏宁电器树立了现代客户服务理念和意识，进一步规范了业务管理，提升了品牌形象，从而将显著提高客户的满意度与品牌忠诚度。同时，该系统降低了企业整体运营成本，提高了工作效率，将成为苏宁电器销售服务网络中最强有力的重要部分。

　　对于此项目，苏宁电器副总裁任峻先生谈到：“合力金桥软件提供的呼叫中心系统，充分整合了现有资源、实现了自动化管理监督，对提高服务质量和工作效率，起到了非常积极的作用；同时，该系统消除了笔纸记录电话内容不利于信息存储和查询的问题，现在由合力金桥软件为我们承建的呼叫中心系统能够及时反映客户咨询、投诉，使统计分析工作变得灵活简单。”同时，HOLLYCRM（合力金桥软件）总裁曲道俊先生表示：“首先，祝贺苏宁电器呼叫中心系统的成功上线！此次与苏宁的合作非常顺利，在合作过程中，我们也充分感受到苏宁向顾客承诺的“至真至诚，苏宁服务”理念与行动。通过先进的呼叫中心技术，帮助企业提高客户服务质量和品牌形象，一直是我们的建设目标，我们希望通过我们的产品和服务提升其核心竞争力，在相互信任的基础上共同来建设以客户为核心的企业信息化平台，一起创造双赢！”