Avaya智能通信打造企业战略联络中心

[2007-8-1 10:22:49] 关键字：呼叫中心⁰

　　联络中心市场的全球领导者Avaya（纽约证交所上市代码：AV）于11月14日及16日在上海及北京举办了联络中心应用巡展，向中国企业展示如何通过智能通信，将联络中心打造为企业的战略性资产，为企业带来竞争优势。广州一站的研讨会将于12月中旬举办。

　　战略性联络中心的特点是，它与企业的业务需求紧密结合，在每次与客户的互动中都能提供最适合的个性化服务。战略性联络中心发展的背后，融合了最佳通信技术的新一代联络中心软件应用功不可没。未来，联络中心高下的分别，在于是否能够通过智能通信应用来有效提升客户服务质量，同时降低成本。

　　Avaya公司全球客户服务应用总监Ted Bray先生说：“联络中心已成为企业运营的一个中心，因为大多数的客户互动都在这里进行。我们的工作就是让通信成为企业的核心，帮助企业提供个性化的客户服务，提升流程的智能化水平，提高坐席员的工作效率和客户满意度，从而帮助企业实现利润的增长。”

　　据Frost & Sullivan的调查数据，Avaya在大中国区联络中心市场以31%的市场占有率位居第一。来自Avaya的智能通信应用正在帮助中国企业提高客户忠诚度，保持与客户的长期关系。其中两个重要应用是Avaya自助服务和Avaya主动联络。

　　Avaya自助服务该应用基于开放标准而构建，支持迅速、平滑、精确的互动自助服务。它结合了语音识别和按键解决方案，不但客户操作简便，还有效提高了坐席人员的工作效率，可以让每次客户互动的成本节省达到80%。Avaya自助服务技术使企业实现了多项流程的自动化，从而让经验丰富的坐席人员有时间处理复杂和价值更高的客户联络。

　　Avaya主动联络整合的外拨式通信解决方案，不仅可以提高坐席人员的工作效率，还能利用现有系统降低成本。通过Avaya虚拟坐席员（Virtual Agency），企业可以将主动联络和互动应答（Interactive Response）整合，主动向客户提供约会提醒、航班变更和催款通知等重要信息。

　　此外，Avaya还建议联络中心采用面向服务的架构（SOA）来构建。借助于可重复利用、可升级的应用，SOA架构可让系统的测试、安装和部署速度比传统提升30%。通过将Avaya客户管理应用嵌入SOA，许多原本需要人工呼叫或联络的操作可以自动进行，从而使业务流程效率得到提高。这已经帮助Avaya的部分客户实现了30%的收入增长。

　　IDC中国副总经理万宁先生说：“企业对通信智能化、快速化和主动化的需求，意味着联络中心需要新一代基础架构，而企业IT基础架构向SOA的迁移，也是大势所趋。* 作为联络中心领域举足轻重的企业，Avaya有非常好的发展契机，并正率先帮助客户实现这一迁移。通过采用适合自身的SOA，企业可以使客户服务坐席员在正确的时间、地点，拥有正确的工具和客户资料，从而大幅度提升服务水平。随着SIP、VOIP和SOA等一系列标准的成熟，企业可以更加灵活地应对业务流程变化和业务增长带来的挑战。SOA的采用，加上业务流程的变革和人力资源的挖掘，将使企业发生巨大的变化，从而把联络中心改造成战略资产，并使其伴随企业业务一同成长。”