爱普生呼叫中心为渠道提供支持

通常厂商呼叫中心的主要职能是为终端用户提供售后服务支持，并且收集用户对于产品和服务品质的反馈。但爱普生将呼叫中心的职能扩大化，为渠道商提供多项服务，取得了不错的效果。

据悉，爱普生呼叫中心首先成立了经销商服务热线——在爱普生内部被称作“经销商绿色通道”，并给爱普生的每一位经销商设置服务代码，经销商只要输入自身的代码就不用“排队”，可优先得到服务中心的服务，即使周六和周日也可以得到销售和售后服务支持。

爱普生表示，如果经销商在销售过程中遇到无法解决的问题，也可找到爱普生呼叫中心，并由他们来联系遍布很多城市的区域店面支持人员，最快可在两三个小时内到店为经销商解决问题。

目前用户在遇到问题后通常会首先联系渠道商解决问题，就算是机器出现问题送修，也大多会送至经销商的店面，为了给渠道商减少负担，呼叫中心和售后支持部门联合为渠道商推出了每日到终端收取送修产品的服务，维修完毕再负责送回。

爱普生呼叫中心还为经销商增加了电话助理销售的工作。呼叫中心每天都会把购买意向比较高的客户资源直接通过内部系统发送给各区域的经销商，通过这种方式为经销商增加销售机会。

此外，爱普生呼叫中心会定期为经销商提供培训机会，共享呼叫中心摸索出来的最新销售技巧或者客户关系管理技巧，提高经销商的销售能力。

爱普生信息产品营业本部CS部门副部门经理唐立军表示：“呼叫中心在维系客户的同时，积累了很多经验，这些工作方法对经销商来说都是财富，以前我们没有总结过，现在我们非常愿意把这些分享给经销商。这种沟通的最大好处不仅在于能够不断提升服务客户的质量，也有利于提高呼叫中心的运营管理能力。”

据了解，在为渠道伙伴提供服务之前，爱普生呼叫中心已开始为大客户提供定制服务。“与普通客户相比，行业用户需要的服务更多、更细致，包括保修期等都不一样。因此，我们将服务客户化。”唐立军说。

他认为，对银行客户来说，这种客户化的服务更为普遍，因为银行大多会采用独用的信息系统。“要想让我们的打印机产品更好地服务银行客户，不仅要在产品上进行优化，更要在售后服务和后期技术支持上增加特色。”