Amdocs推出新方案 提高呼叫中心效率

    Amdocs公司日前宣布推出Amdocs Smart Agent Desktop，它是一种全面的代理指导型解决方案，专门为那些拥有呼叫中心的公司而设计，这些呼叫中心一般采用多种全异的客户管理应用程序，具备高流量和高流失率的特点。Smart Agent Desktop能够统一代理桌面应用程序，并提供实时代理指导，专门满足当前呼叫中心的重大需要，如代理效率、降低成本、创收、长期客户满意和忠诚等。此外，Smart Agent Desktop在Amdocs Smart Client Framework上运行，后者是一种新的技术框架，能够为所有的前后台员工桌面应用程序提供一种单一的增强型用户界面。

　　“如今，具有前瞻性思维的公司都在投资以客户为中心的项目，以便提供主动式服务并促进知识指导型互动，从而优化客户体验。”技术研究与咨询公司扬基集团(Yankee Group)的总监Sheryl Kingstone说道：“Amdocs公司的Smart Agent Desktop提供的方案使各公司在为改善客户互动而进行投资时多了一种新的选择。”

　　Smart Agent Desktop提供大量的新功能，能够提升呼叫中心的各个系统、代理技巧以及流程。新功能包括：

　　统一的桌面，将孤立的应用程序屏幕整合到一个同步协作的桌面，该桌面支持呼叫中心互动的快速流动，并减少呼叫方的等待时间。

　　代理指导，在与客户互动期间，通过向代理提供智能指导以及即时且前后一致的建议提高互动的质量。这将有助于实现在职培训，从而减少培训的时间和成本，最终加速推出产品和服务。

　　互动过程监控与分析，提供呼叫中心运行智能，帮助该机构识别和清除问题区域和瓶颈，以改善客户互动过程并减少错误率。该功能通过利用客户智能，将每次互动个性化，提高了互动的关联性，也提高了客户保持力和忠诚度。

　　Amdocs Smart Client Framework

　　Smart Agent Desktop在Amdocs Smart Client Framework上运行，后者是适用于所有面向员工的应用程序的下一代表现层，它极大地提升了可用性并提高了性能，在每一个触点均提供真正的全面客户管理。Amdocs Smart Client Framework创新地采用了一种轻量级的Java客户端和一种现代化的用户界面设计，它减少了系统等待时间以及迅速访问正确信息所须点击数字键和鼠标的次数，从而提高了客户服务代表的效率。Smart Client Framework的另一个设计目的是实现呼叫中心应用程序的快捷开发和集中管理。

　　T-Mobile Austria公司已经部署了一个全新Smart Client Framework的原型。

　　“Smart Client Framework提供的质量和稳定性非常值得信赖，因为它满足了高性能呼叫中心解决方案的要求。”T-Mobile Austria公司负责客户服务的执行副总裁Peter Weiss表示：“由于该产品符合服务导向架构(SOA)的概念和标准，它能够轻松地整合进T-Mobile的系统基础架构，并与我们采用的其它外部系统整合。在我们所处的竞争性市场上，类似Smart Client Framework这样能够帮助我们提供更好客户体验的工具总是能够激起特别的兴趣 。”

　　Smart Agent Desktop是能够支持最近公布的Amdocs客户体验蓝图(Customer Experience Blueprint)愿景的首批解决方案之一。Amdocs公司最近公布这个新的特定行业实用蓝图，是为了指导服务提供商从语音、视频和数据提供商向数字生活方式供应商转变。Smart Agent Desktop使服务提供商在向市场推出新的竞争业务时能够提供更好的客户互动，从而支持了该愿景。

　　“随着市场竞争的加剧和客户需求的增加，如今的服务提供商需要适用于所有情形的解决方案，这些解决方案应包含客户投诉处理的所有方面。”Amdocs公司负责企业通讯的副总裁Charles Born表示：“Amdocs公司将一如既往地提供各种解决方案，使服务提供商能够简化和改善其呼叫中心的流程，同时降低拥有成本，并最终使他们能够提供最佳的客户体验。”